Trends in Dienstleistungsmanagement
Elena Tsysar, Partner in 4Service Group, Beraterin und CX-Forscherin
Trend Personal 1. Hybride Arbeitssysteme
The Institute of customer service in Großbritanien erklärte das Jahr 2021 zum Jahr der hybriden Bürosysteme. Alle suchen nach Lösungen: wie findet man eine Kooperationsform, die sowohl für die Arbeitsgeber, als auch für Kunden und Mitarbeiter günstig ist? Viele Büros transformieren sich in Begegnungsorte und innovative Werkstätte, Firmen weigern sich teuere Büroflächen zu mieten. Ein Teil der Mitarbeiter schätzt die Vorteile der Distanzarbeit (die Zeit für das Pendeln wird erspart, man arbeitet in einer gemütlichen Umgebung). Ein anderer Teil, dagegen, weiß es den Aufenthalt im Büro zu schätzen (soziale Kontakte, persönliche Kommunikation). Die Kunden begnen den deuen Erforderungen der online-Kooperation, Technologien und Prozederen; dabei erfreuen sie sich nicht immer den Ergebnissen.
Es ist ganz interessant die Beispiele der besten Lösungen von diesem Standpunkt zu analysieren. Zum Beispiel, haben die flexiblen Arbeitslösungen der Firma Dell 39,5 Millionen dollar seit 2014 erspart. Im Jahre 2016 arbeiteten 25% des Personals ständig oder ein paar Tage in der Woche von zuhause.
Im Jahr 2020 brachte Dell diesen Indikator bis zu 60 %. Die Mitarbeiter kommen ins Büro nur 1-2 Tage in der Woche und es funktioniert ein System von gemeinsamen Arbeitsplätzen und Buchungen der Arbeitsplätze. Man benutzt flexible Arbeitspläne, Kurzarbeit und Kurzwochen um in Fernarbeit zu kooperieren.
Der Erfolg ist dank Connected Workplace möglich – einem Softwareprogramm, das dem Personal dabei hilft die Balance zwischen der beruflichen Tätigkeit und dem persönlichen Leben zu halten. Außerdem hilft die massenhafte Fernarbeit dabei 136 Millionen Meilen beim Pendeln zu sparen.
Fazit. Das Jahr 2021 wird zu einem Jahr der hybriden Bürosysteme in dem die Interessen von Kunden, Management, und Personal wahrgenommen, und die Prozederen umgebaut werden sollen.
Trend Personal 2. Fürsorge und Kommunikation
Eine breite Ausweitung von Home Office oder Büros zu Hause führt zum Defizit der Fürsorge und Kommunikation bei Mitarbeitern. Die Mehrheit der Menschen sind während der Pandemie der Unruhe begegnet, wie auch der Ungewissheit wegen der geänderten Realität. Die besten Arbeitsgeber haben sich dazu entschieden die psychologische und materielle Schwierigkeiten zu kompensieren, zum Beispiel:
Probleme bei der Kommunikation sind ein anderes akutes Problem der Fernarbeit. Mangelnde Zeit für Kommunikation mit Kollegen und dem Chef, während der Korrespondenz aufgehende Missverständnisse, keine passende Möglichkeit zum schnellen Gedankenaustausch im Flur führen zu Ketten der Fehler, dem Verzug und dem Verfall der Geschäftsbeziehungen. Deshalb führen viele Firmen spezielle Kommunikationskanäle ein, und stimulieren informelle online-Kommunikation. Zum Beispiel:
Fazit. Eine breite Verwendung der Fernbüros ist zum Ursprung der fehlenden Kommunikation und des Gefühls der Mangel an Fürsorge seitens Managements geworden. Aber während des letzten Jahres wurden dutzende Möglichkeiten gefunden, um diese Defizite zu kompensieren.
Trend Personal 3. Neue Ethik
Die ethischen Standards der Dienstleistung verändern sich vor unseren Augen. Es entseht ein neuer Beruf auf dem Markt, der den Ethikmanagers. Eine der Hauptaufgaben des Berufs wird darin bestehen die persönlichen Daten des Kunden zu schützen und dabei den Balanceakt zwischen dem Nutzen und Ausnutzen dieser Daten auszuführen.
Wie nah darf man an den Kunde an? Darf man seine Emotionen erkennen um ihm eine Dienstleistung zu verkaufen? Darf man dem Stammkunden einer Bar sein Lieblingsgetränk anbieten, oder ist es besser Ihre Kenntnis seiner alkoholischen Vorlieben nicht offen zu legen? Ist es ethisch über dem Alter, Gewicht und Solvenz eines Kundes zu sprechen, auch wenn Ihnen diese Daten bekannt sind?
Außerdem sind auch solche Fragen zu beachten wie Schweigepflicht, Schutz der persönlichen Daten von Ausbreitung, online-Verhandlungen. Ist der Kunde bereit die finanziellen Fragen telefonisch zu besprechen, wichtige Dokumente mit E-Mail zukommen zu lassen? Diese Fragen sind noch zu beantworten.
Nicht weniger wichtig sind die ethischen Fragen gegenüber dem Personal. Zum Beispiel, Arbeiten von zu Hause sieht die Loyalität der Arbeitsgeber zu Kindern, Familie und Haustieren des Mitarbeiters vor. Falls der Chef sich irritieren lässt vom Aufkommen eines Kindes oder einer Katze auf dem Bildschirm, wird die Loyalität des Mitarbeiters Einbüsse nehmen. Dabei soll der Mitarbeiter auch ethisch Handeln: die Töne des persönlichen Lebens zu minimieren, die Hintergrundschilderung auf dem Bildschirm zu besorgen (statt an einer Konferenz vor dem Hintergrund eines ungemachten Bettes teilzunehemen).
Auch im konventionellem Verkaufsort werden die ethischen Fragen und die Themen der sozialen Verantwortung umgedacht: Handschütteln ist untersagt, eine Maske ist erforderlich, soziale Distanz ist angesagt, regelmäßiges Testen wird erwartet. Sind die Mitarbeiter und Kunden bereit den neuen Regeln zu folgen?
Fazit. Die Veränderung der Kommunikationsmodelle zwischen dem Mitarbeiter, dem Kunde, und dem Chef resultiert im Entstehen der neuen Ethik. Sie sieht voraus, daß man vorsichtig die Informationen über die Kunden und die Kollegen benutzt, Loyalität gegenüber dem Persönlichen (Familie, Haus, usw.) auf dem Bildschirm zeigt. Diese Branche hat mehr Fragen als Antworten.
Trend Personal 4. Dienstleistung mit Respekt
Jo Causon von The Institute of Customer Service (UK) sagt Folgendes in seiner neuen Anrede: “Laut unserer Forschung liefern alle Sektoren warnende Signale über die Aggression der Kunden von Schreien und Konflikte bis zur brutalen physischen Gewalt.”
Es ist zu erwarten, daß die Mitarbeiter dazu gezwungen werden die Verantwortung über die Sicherheit (Masken, Distanz, usw.) in ihren Institutionen zu übernehmen, dabei müssen die Arbeitsgeber ihre Mitarbeiter von unerlässlichen Fällen der Feindlichkeit und des unmenschlichen Benehmens schützen.
In Großbritanien wird die Regierung Abänderungen der Gesetze vornehmen (!) um die Mitarbeiter von potenzieller Aggression der Kunden zu schützen.
Parallel dazu führt man das Programm namens „Dienstleistung mit Respekt“ ein, und shon 130 Firmen haben sich dazu entschieden darin teilzunehmen. Ein Teil des Programms ist dazu gedacht die Mitarbeiter darin zu trainieren mit der Aggression der Kunden zurechtzukommen, sie vorzubeugen oder rechtzeitig zu reagieren und spezielle Dienste zu Hilfe rufen.
Ein gutes Beispiel für den Schutz des Mitarbeiters in tagtäglicher Dienstleistung sind Anzeigen neben den Wartungsfenstern (Kasse, Administration, Leiter). Die Anzeigen sagen klar, daß verbale Angriffe, Drohungen, Schimpfen und Schreien werden als Angriff wahrgenommen. In diesem Fall wird dem Kunde die Bedienung verweigert, man kann ihm aus dem Raum ausweisen, und die Polizei anrufen.
In unserer Realität zeigt man wenig Respekt dem Bedienungspersonal gegenüber. Oft weigern sich die Mitarbeiter den roten Knopf im Falle der Aggression und unadequaten Benehmen zu drücken, weil sie danach die Strafe für eine Fehlmeldung kriegen. Es gibt keine Standarde und Regulierungen für solches Benehmen, aber die soziale Anfrage ist hoch.
Fazit. Die Aggression der Kunden ist zum Merkmal der Dienstleistung während der Pandemie geworden und viele Firmen und sogar Länder suchen nach Instrumenten für den Schutz des Personals und Normieren der Kunden. Die Hauptwege für das Unterstützen des Personals sind Recht und Rechtschutz, und auch Vorbereitung für eine Begegnung mit dem agressiven Kunde.
Dienstleistung ist ein System
Verstehen der Trends führt nicht automatisch zur guten Dienstleistung. Es hilft dabei die Kundenerwartungen zu anerkennen und die Dienstleistungsprozederen zu adaptieren und umzubauen.
Die Dienstleistungsqualität hängt aber von vielen Faktoren ab. Dienstleistungsstandarde, reguläre Evaluation der Qualität und Kontrolle der Dienstleistung mit verschiedenen Metriken (Mystery Shopping, NPS, CSAT), Formieren des serviceorientierten Teams von Aufnahme und Adaptation des Personals bis zur systematischen Lehre und Motivation für gute Dienstleistung, systematische pro-service Propaganda, Dienstleistungsmanagement mit Hilfe von Zielsetzung und Planen, Kalkül der Benefite und ROI im Bereich Dienstleistung, gründliche Arbeit mit den Klagen – all dies sind die Komponente des Dienstleistungssystems einer erfolgreichen Firma.
Ganz unabhängig von den Trends und Tricks im Bereich Dienstlesitung, der Pandemie und der Krise bringt die systematische Arbeit im Bereich Kundendienstleistung ihre Ergebnisse immer in Form von treuen Kunden und stabilen Rechnungen.
Trends in Dienstleistungsmanagement
Quellen
https://www.stevenvanbelleghem.com/
https://customerthink.com/5-trends-that-will-shape-the-2021-customer-care-landscape/
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