Сustomer journey map (CJM) Сustomer journey map (CJM)

Customer Journey Map (Benutzer Reisekarte, CJM) ist eine Produktentwicklungsmethode, die auf einer detaillierten Analyse der Bedürfnisse und des Verhaltens der Zielgruppe basiert. Es handelt sich um eine visualisierte Geschichte der Verbraucherinteraktion mit einem Produkt, einer Dienstleistung, einem Unternehmen oder einer Marke über verschiedene Kanäle in einem bestimmten Zeitraum, die es Ihnen im Namen des Verbrauchers ermöglicht, die Erfahrung der Interaktion mit dem Produkt objektiv zu analysieren, aufkommende Barrieren zu erfassen und zu beseitigen, Empfehlungen zur Verbesserung des Produkts zu bekommen. Es ist eine Grafik, in der die Kontaktpunkte des Kunden mit dem Produkt markiert sind, und die Handlungen, Gefühle und möglichen Probleme des Kunden beschrieben werden.

Das Entwerfen der Customer Journey Map besteht aus den folgenden Schritten:

1. Definitionen der Zielgruppen, Segmentierung (optional);

2. Definition von Interaktionsstadien;

3. Definition der Interaktionskanäle;

4. Erforschung der Verbrauchererfahrung;

5. Analyse von Barrieren und Hypothesen der Optimierung;

6. Ausführung und Prüfung von Hypothesen.

Nach der Definition der Hauptphasen der Kundenreise ist es notwendig Folgendes zu verstehen:

  • Maßnahmen. Welche Maßnahmen ergreift der Käufer in jeder Phase?
  • Motivation. Was motiviert die Käufer, in die nächste Phase zu gehen? Warum bleiben sie am Produkt interessiert?
  • Barrieren. Was hindert die Verbraucher daran, zur nächsten Phase überzugehen? Was sind die strukturellen, preislichen, psychologischen und sonstigen Barrieren?
  • Wahrnehmung. Was er fühlt, sieht, hört, was Gutes passiert, was schlecht ist und wie es verbessert werden kann.

Um diese Fragen zu beantworten, analysieren wir eine große Menge von Daten über das Verhalten bestimmter Verbraucher, die mit verschiedenen Methoden der Informationssammlung erhoben werden.

Die Customer Journey Map enthält folgende Komponente:

  • Das Auftreten eines Problems;
  • Bewusstsein für den Bedarf;
  • Untersuchung der Informationen, die für die Entscheidungsfindung notwendig sind;
  • Suche nach dem besten Angebot;
  • Produktskauf;
  • Interaktion mit dem Produkt, dem Hersteller und dem Lieferanten nach dem Kauf;
  • Wiederauftreten des Problems (optional).

Customer Journey Map wird deutlich demonstrieren:

  • Wo die Zielgruppe mit dem Produkt in Kontakt steht;
  • Wie verschiedene Segmente der Zielgruppe mit dem Produkt zusammenwirken;
  • Welche Stufen die Nutzer auf ihrem Weg zu ihren Zielen durchlaufen und welche Emotionen sie erleben;
  • Wo sie auf Barrieren stoßen, die sie daran hindern, ihre Ziele zu erreichen;
  • Wie gut die Nutzer von einer Stufe zur anderen wechseln.

WARUM mit 4Service:

  • Individuelle Behandlung für jeden Kunden;
  • Gemeinsame Arbeit des Teams von Analysten und Designern;
  • Kombinierte Ansätze können zur direkten Kommunikation mit der Zielgruppe benutzt werden: CATI, CAWI, inklusive Beobachtungen, Fokusgruppen, Tiefeninterviews, Experteninterviews, Ethnographie, etc;
  • Optimierung des Kundenpfades unter Berücksichtigung der Geschäftsprozesse des Unternehmens;
  • Erkennung und Beseitigung von Barrieren und Schwachstellen in der Interaktion der Kunden mit der Dienstleistung/dem Produkt;
  • Verbesserung der Gesamtzufriedenheit der Verbraucher mit der Dienstleistung / dem Produkt, Steigerung ihrer Loyalität.

Das Verständnis der Zielgruppe und ihres Kundenerlebnisses ist einer der Schlüsselfaktoren für den langfristigen Erfolg des Unternehmens. Wo soll man mit der Verbraucherforschung beginnen? Führende Vermarkter empfehlen die Erstellung einer Customer Journey Map.

Ein Beispiel für den Weg eines neuen Mobilfunkteilnehmers

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