Customer Journey Map (Benutzer Reisekarte, CJM) ist eine Produktentwicklungsmethode, die auf einer detaillierten Analyse der Bedürfnisse und des Verhaltens der Zielgruppe basiert. Es handelt sich um eine visualisierte Geschichte der Verbraucherinteraktion mit einem Produkt, einer Dienstleistung, einem Unternehmen oder einer Marke über verschiedene Kanäle in einem bestimmten Zeitraum, die es Ihnen im Namen des Verbrauchers ermöglicht, die Erfahrung der Interaktion mit dem Produkt objektiv zu analysieren, aufkommende Barrieren zu erfassen und zu beseitigen, Empfehlungen zur Verbesserung des Produkts zu bekommen. Es ist eine Grafik, in der die Kontaktpunkte des Kunden mit dem Produkt markiert sind, und die Handlungen, Gefühle und möglichen Probleme des Kunden beschrieben werden.
Das Entwerfen der Customer Journey Map besteht aus den folgenden Schritten:
1. Definitionen der Zielgruppen, Segmentierung (optional);
2. Definition von Interaktionsstadien;
3. Definition der Interaktionskanäle;
4. Erforschung der Verbrauchererfahrung;
5. Analyse von Barrieren und Hypothesen der Optimierung;
6. Ausführung und Prüfung von Hypothesen.
Nach der Definition der Hauptphasen der Kundenreise ist es notwendig Folgendes zu verstehen:
Um diese Fragen zu beantworten, analysieren wir eine große Menge von Daten über das Verhalten bestimmter Verbraucher, die mit verschiedenen Methoden der Informationssammlung erhoben werden.
Die Customer Journey Map enthält folgende Komponente:
Customer Journey Map wird deutlich demonstrieren:
WARUM mit 4Service:
Das Verständnis der Zielgruppe und ihres Kundenerlebnisses ist einer der Schlüsselfaktoren für den langfristigen Erfolg des Unternehmens. Wo soll man mit der Verbraucherforschung beginnen? Führende Vermarkter empfehlen die Erstellung einer Customer Journey Map.
Ein Beispiel für den Weg eines neuen Mobilfunkteilnehmers
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