Zufriedenheitsforschung Zufriedenheitsforschung

Customer Satisfaction – inwieweit die Erwartungen des Kunden an das vom Unternehmen bereitgestellte Produkt oder die Dienstleistung erfüllt werden. Dies ist ein abstraktes Konzept, das Faktoren wie Produktqualität, Servicequalität, Atmosphäre des Ortes, wo das Produkt oder eine Dienstleistung gekauft wird, den Preis des Produkts oder der Dienstleistung umfasst, sowie viele andere ähnliche Faktoren. Die Kundenzufriedenheit misst, inwieweit die Erwartungen der Kunden an das Produkt oder die Dienstleistung, die Ihr Unternehmen anbietet, erfüllt werden.

Zufriedenheitsforschung – Identifizieren von Faktoren, Ursachen und Motiven, die die Verbraucherskaufentscheidung und das Zielgruppeverhalten beeinflussen. Die Zufriedenheitsforschung zeigt, inwiefern der Kunde mit einem bestimmten Dienstleistungparameter, sowie dem Produkt im Ganzen zufrieden ist oder nicht.

Eine Zufriedenheitsforschung wird unter bestehenden Kunden des Unternehmens, Nutzern Ihrer Produkte / Dienstleistungen / Services durchgeführt.

Informationserhebungsmethoden:

  • CATI (Telefonumfrage);
  • CAPI (Tablet-Umfrage);
  • face to face.

Welche Aufgaben löst es

  • Identifiziert versteckte Faktoren, die die Kundenzufriedenheit beeinflussen;
  • Identifiziert die Ursachen für eine sinkende / steigende Nachfrage nach Waren und Dienstleistungen;
  • Optimiert die Geschäftsprozesse des Unternehmens für die Bedürfnisse moderner Verbraucher;
  • Schafft effektive Werbebotschaften und Positionierung nach Kundenwunsch (bei der Durchführung von Werbekampagnen und aktionen).

WARUM WIRD  GEWÄHLT

1) “Live” Call Center  (Übergang)

2) Der Fragebogen wird von einem Analystenteam für die einzelnen Aufträge des Kunden entwickelt.

3) Aufbau eines mathematischen Modells von Faktoren, die die Zufriedenheit/Kundenloyalität beeinflussen (Regressionsanalyse). Dieses Modell ermöglicht es:

  • die offensichtlichen Gründe zu beheben, die der Verbraucher benannt hat;
  • die versteckten Motive zu berechnen, die nicht geäußert wurden;
  •  das Maß für den Einfluss jedes einzelnen Kriteriums / Parameters auf die allgemeine Kundenzufriedenheit zu ermitteln.

4) Erstellen eines berechneten Zufriedenheitsindex (CSI) und  Vergleich mit dem Deklarativen.

Der Kundenzufriedenheitsindex (CSI- Customer Satisfaction Index) ist eine Gesamtbewertung, die aus Bewertungen der Produkt- oder Dienstleistungqualität, der Servicequalität und der Qualität des Produkt- oder Dienstleistungsangebots besteht.  

5) Fähigkeit, die Kundenzufriedenheit als integralen Bestandteil der Kundenloyalität zu untersuchen.

6) Wir forschen sowohl für das B2B-Segment als auch für B2C.

Mit Hilfe von spezialisierter Software schaffen wir einen geschlossenen Kreis. Unsere Kunden erhalten nicht nur eine umfassende Bewertung der Kundenzufriedenheit, sondern auch einen Aktionsplan für Kunden, die nach der Interaktion mit dem Unternehmen nicht zufrieden waren (einschließlich der Essenz des Problems).

CSI ist ein gutes Tool zur Zufriedenheitverbesserung, das Kritiker in Promotoren verwandeln  kann.

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