//

Разработка и внедрение стандартов

Стандарты – это регламент с правилами и рекомендациями, которому обязаны следовать все сотрудники. Классических стандартов не существует. Для каждой компании свои технологии разработки. Создаются на основании количественно-качественных исследований, опираясь на  базы сотрудников и клиентов компании-заказчика.

Для успешного функционирования и развития бизнеса необходимо удерживать лояльных клиентов. Приверженные вашему бренду клиенты оповещают о вас по «сарафанному радио» и приводят новых покупателей. Для большинства потребителей продукты компании неотделимы от сотрудников, и негативный опыт взаимодействия с любым из них, будь то технический работник или менеджер, влияет на имидж бренда. Доверие клиентов теряется, прибыль падает, а конкуренты захватывают рынок. Недоработки с персоналом оказывают самое пагубное влияние на дела компании.

В каждой области применения и сфере деятельности компаний сервис имеет разное назначение. Цели компании определяют порядок выстраивания стратегии сервиса и эталонов обслуживания.

Для разработки и внедрения стандартов компания 4SERVICE™ использует метод 360 градусов. Работа начинается со всестороннего изучения компании-заказчика:

  • ожидания клиентов компании
  • мнение сотрудников, от ТОП-менеджеров до работников
  • изучение реального состояния компании
  • выявление, изучение и анализ конкурентов

Помимо всего, 4SERVICE™ предлагает и редизайн стандартов. В каждой компании существуют стандарты, но рынок так переменчив, меняются и требования к сервису, новому поколению сотрудников не интересна шаблонная работа, они более восприимчивы к геймификации и визуализации проектов. И система всего лишь годичной давности уже оказывается нерабочей. Наличие правильно продуманных и по-настоящему действенных стандартов реально повышает качество обслуживания.

На мнение клиента влияют многие факторы, оно может меняться в одну либо другую сторону. Во многих компаниях исследуют показатели лояльности клиентов, замеряют индекс чистой поддержки NPS. Но, кроме этого, чтобы «держать руку на пульсе», необходимо постоянно сверяться с мнением клиентов.

Работа над стандартами начинается со сбора первичной маркетинговой информации при помощи анкетирования, опросов, фокус-групп, глубинных интервью и других методов поиска инсайтов.

ЭТАПЫ РАЗРАБОТКИ ИЛИ РЕДИЗАЙНА СТАНДАРТОВ

Точкой опоры для нас является анализ реального состояния дел компании,  в том числе при помощи брифинга с руководителями, изучения  документации, определения целей, и тщательный аудит. Если регламент компании больше похож на бессистемный сборник старых инструкций и традиций, требуется редизайн. В соответствии с целями заказчика определяем вид работ – полное обновление или изменение и адаптация к современным реалиям уже существующих стандартов.

Следующим этапом собираем фокус-группу с первыми лицами компании. Обсуждаем фактическое положение дел в структуре, острые рабочие моменты, идеи изменения сервиса под нужды клиентов, выявляем их потребительский опыт.

Затем, в течение 2-3 месяцев проводим параллельные этапы исследований, начиная от разработки инструментария для каждого вида исследования (гайдов, анкет, сценариев), до аналитической отчётности и презентации результатов клиенту.

Для исключения недопонимания с заказчиком и проверки совпадений точек зрения эпизодически используем срезы знаний.

Разработка стандартов процесс длительный и кропотливый, на всю процедуру уходит не менее полугода. Проект состоит из:

  • Исследования текущей ситуации
  • Изучения и адаптации ожиданий руководителей и персонала компании к ожиданиям клиентов
  • Стандартов (полная версия и краткая версия) и ещё одна сверка с ожиданиями Конкурентный анализ
  • Аналитическая отчётность и презентация заказчику
  • Разработка заказчика и его персонала.

На разработку полной версии уходит 2 месяца, она включает в себя все показатели исследования, и сам свод стандартов.

В краткой версии итоговый утверждённый свод правил-стандартов.

  • Детальное обсуждение с заказчиком, внесение правок
  • Внедрение стандартов и обучение персонала.

ОСНОВНЫЕ ПРАВИЛА СОЗДАНИЯ НОВЫХ ИЛИ РЕДИЗАЙН УЖЕ СУЩЕСТВУЮЩИХ СТАНДАРТОВ СЕРВИСА

В отличие от других компания 4SERVICE™ разрабатывает стандарты для отдельных категорий сотрудников и придаёт большое значение вовлечению персонала.

Если в основе разработанных стандартов  учтены только требования руководителей, персонал примет его «в штыки» и не будет ожидаемой пользы.

Участие сотрудников в процессах усовершенствования положит начало действенной системе стандартов сервиса компании и плодотворным взаимоотношениям  с персоналом.

37%

респондентов раздражает рассылка Viber/WhatsUP

исследование

-4.3

по отрасли страховых компаний

NPS

30%

жителей Европы удовлетворены скоростью обслуживания

CAWI

29%

респондентов превзошла ожидание нестандартная консультация в магазинах одежды

опрос

92.4%

разговоров потребителей относительно клиентского опыта про людей.

web social media

+30%

возрастает качество сервиса в предпраздничные дни

mystery shopping

63%

клиентов ожидают, что компании будут предлагать поддержку через социальные сети

CAWI

Блог

Блог (KZ) Индекс новогоднего настроения: привычки и традиции...
Компания 4Service является лидером на рынке маркетинговых исследований, изучая клиентский опыт в...
  • 11 Jan 2022
  • 260
Исследования Правда и ложь о вакцинации от...
В Караганде делают вакцину SputnikV для населения Казахстана? А не противопоказаны ли физические...
  • 21 May 2021
  • 100
Исследования Исследование отношения казахстанцев к вопросу вакцинации...
В конце прошлого года начали делать прививки в странах Европы и США одновременно с активной...
  • 02 Apr 2021
  • 195
[cf7-form cf7key="exit-form"]