Стандарты – это регламент с правилами и рекомендациями, которому обязаны следовать все сотрудники. Классических стандартов не существует. Для каждой компании свои технологии разработки. Создаются на основании количественно-качественных исследований, опираясь на базы сотрудников и клиентов компании-заказчика.
Для успешного функционирования и развития бизнеса необходимо удерживать лояльных клиентов. Приверженные вашему бренду клиенты оповещают о вас по «сарафанному радио» и приводят новых покупателей. Для большинства потребителей продукты компании неотделимы от сотрудников, и негативный опыт взаимодействия с любым из них, будь то технический работник или менеджер, влияет на имидж бренда. Доверие клиентов теряется, прибыль падает, а конкуренты захватывают рынок. Недоработки с персоналом оказывают самое пагубное влияние на дела компании.
В каждой области применения и сфере деятельности компаний сервис имеет разное назначение. Цели компании определяют порядок выстраивания стратегии сервиса и эталонов обслуживания.
Для разработки и внедрения стандартов компания 4SERVICE™ использует метод 360 градусов. Работа начинается со всестороннего изучения компании-заказчика:
Помимо всего, 4SERVICE™ предлагает и редизайн стандартов. В каждой компании существуют стандарты, но рынок так переменчив, меняются и требования к сервису, новому поколению сотрудников не интересна шаблонная работа, они более восприимчивы к геймификации и визуализации проектов. И система всего лишь годичной давности уже оказывается нерабочей. Наличие правильно продуманных и по-настоящему действенных стандартов реально повышает качество обслуживания.
На мнение клиента влияют многие факторы, оно может меняться в одну либо другую сторону. Во многих компаниях исследуют показатели лояльности клиентов, замеряют индекс чистой поддержки NPS. Но, кроме этого, чтобы «держать руку на пульсе», необходимо постоянно сверяться с мнением клиентов.
Работа над стандартами начинается со сбора первичной маркетинговой информации при помощи анкетирования, опросов, фокус-групп, глубинных интервью и других методов поиска инсайтов.
Точкой опоры для нас является анализ реального состояния дел компании, в том числе при помощи брифинга с руководителями, изучения документации, определения целей, и тщательный аудит. Если регламент компании больше похож на бессистемный сборник старых инструкций и традиций, требуется редизайн. В соответствии с целями заказчика определяем вид работ – полное обновление или изменение и адаптация к современным реалиям уже существующих стандартов.
Следующим этапом собираем фокус-группу с первыми лицами компании. Обсуждаем фактическое положение дел в структуре, острые рабочие моменты, идеи изменения сервиса под нужды клиентов, выявляем их потребительский опыт.
Затем, в течение 2-3 месяцев проводим параллельные этапы исследований, начиная от разработки инструментария для каждого вида исследования (гайдов, анкет, сценариев), до аналитической отчётности и презентации результатов клиенту.
Для исключения недопонимания с заказчиком и проверки совпадений точек зрения эпизодически используем срезы знаний.
Разработка стандартов процесс длительный и кропотливый, на всю процедуру уходит не менее полугода. Проект состоит из:
На разработку полной версии уходит 2 месяца, она включает в себя все показатели исследования, и сам свод стандартов.
В краткой версии итоговый утверждённый свод правил-стандартов.
В отличие от других компания 4SERVICE™ разрабатывает стандарты для отдельных категорий сотрудников и придаёт большое значение вовлечению персонала.
Если в основе разработанных стандартов учтены только требования руководителей, персонал примет его «в штыки» и не будет ожидаемой пользы.
Участие сотрудников в процессах усовершенствования положит начало действенной системе стандартов сервиса компании и плодотворным взаимоотношениям с персоналом.
Romania / Română
Global / English
Turkey / Türkçe
Azərbaycan
Қазақстан
ქართული
Italia
Deutsch
Ukraine / Українська