Customer Satisfaction — метод, позволяющий узнать, насколько удовлетворены потребности клиента относительно продукта или услуги определенной компании. Это абстрактная концепция, которая учитывает такие обстоятельства, как качество продукта или сервиса, комфортность нахождения в торговой точке, стоимость товара или услуги, а также другие сопутствующие факторы.
Удовлетворенность клиентов измеряет удовлетворенность клиента, оправдание ожиданий потребителя конкретного продукта или сервиса, оказываемого компанией.
Исследование удовлетворенности — выявление основных причин и обозначение главных мотивов, влияющих на поведение целевой аудитории и отношение потребителя к определенному товару. Оно позволяет понять, насколько покупатель доволен или, наоборот, не доволен различными параметрами сервиса или продукта в целом.
Исследование удовлетворенности проводится среди реальных клиентов компании, потребителей любых продуктов/услуг/сервисов.
4) Создание расчетного индекса удовлетворенности (CSI) и сопоставление его с декларативными заявлениями пользователя;
Индекс удовлетворенности клиента (CSI – Customer Satisfaction Index) —складывается в процессе мониторинга уровня обслуживания, качества продуктов или услуг, качества и привлекательности предложения.
5) Глубоко изучить удовлетворенность потребителей, как обязательного компонента клиентской лояльности;
6) Провести исследование для B2B и B2C сегмента целевой аудитории.
Используя специализированное программное обеспечение, специалисты компании создают «Замкнутый круг». В результате клиенты получают совокупную оценку удовлетворенности клиентов, а также Action Plan по потребителям, неудовлетворенных взаимодействием с продавцом, производителем продукта или поставщиком услуг (определение сути проблемы).
CSI – действенный инструмент для повышения степени удовлетворенности пользователей, позволяющий детракторов превратить в промоутеров.