Customer Journey Map (карта путешествия потребителя, CJM) — это специализированное исследование, котоое основывается на подробном анализе потребностей и поведения аудитории на всем пути клиента, во всех «точках» взаимодействия клиент и продукта.
Customer Journey Map представляет из себя визуализированную историю взаимодействия потребителя с продуктом, сервисом, компанией или брендом через разные каналы в определенный период времени. Исследователи изучают опыт взаимодействия потребителя с продуктом, определяют возможные барьеры развития продукта, предлагают рекомендации по улучшению продукта. JourneyMap показывает точки соприкосновения клиента с продуктом и описаны действия клиента, его чувства и возможные проблемы.
Для определения мотивации, целей, потребностей, болевых точек мы проводим всесторонний анализ большого количества данных об особенностях поведения конкретных представителей целевых сегментов, собранных с применением различных методов сбора информации.
Понимание своей аудитории и ее покупательского опыта помогает сохранить лояльность клиента и повысит эффективность бизнеса. С чего начать изучение потребителя? Ведущие маркетологи рекомендуют проектирование CustomerJourneyMap.