Уже давно не секрет, что услуга “тайного покупателя” качественно и достаточно быстро помогает найти неочевидные услуги для улучшения предоставленных услуг. Однако сегодня кейс будет именно об повышение выполнения стандартов на 26,8 всего за 1,5 года, используя услуги “тайного покупателя”.
АЗС — это всегда о скорости, возможности приобрести не только топливо, чистоту и поток людей. В таком динамичном бизнесе сложно проконтролировать сервис как в помещении супермаркета, так и на улице при заливке топлива.
Немного статистики
В период независимости Казахстана, на АЗС останавливались только для того, чтобы заправить топливо и продолжить путь. Однако вскоре на этих заправочных станциях начали предоставлять услуги мойки и небольшого ремонта автомобилей.
Сегодняшние АЗС уже не являются просто местом, где автолюбители заправляют свои машины. Это место, где можно встретиться за чашкой ароматного кофе, купить продукты питания и другие товары. Сервис, предоставляемый на АЗС, постоянно расширяется и соответствует быстрому темпу жизни.
Сегодня на заправочной станции мы можем не только заправиться, но и купить продукты питания, перекусить или выпить кофе. Это стало обычной практикой.
Развитие сервиса на АЗС происходит по всему миру и требует новых инвестиций и решений. Качественный сервис требует высококачественных инвестиций, чтобы удовлетворять потребности потребителей.
К нам обратилась всеукраинская сеть автозаправочных станций с таким запросом: улучшение качества обслуживания работниками АЗС.
В начале программы в целом качество обслуживания в сети было недостаточно высоким и неоднородным, о чем свидетельствовали отзывы клиентов и стартовый замер тайных покупателей, который составлял 59.4. Люди имели недовольство из-за очередей, чистоты и недостаточно приветливого сервиса и отсутствия дополнительных услуг, которые нуждались в дороге.
Основными вызовами стали:
– широкая география (более 60 локаций, которые расположены по всей Украине, в основном на трассах междугороднего сообщения)
– Тайный покупатель должен быть водителем на собственном авто и не мог проводить проверки более чем на 3 локациях в месяц, а также проверять одну и ту же АЗС чаще раза в 3 месяца.
То есть, были созданы все условия для объективного анализа и оценки АЗС!
Несколько инсайтов
Важное наблюдение: при уменьшении визитов тайных покупателей наблюдается снижение уровня исполнения стандартов.
Качество выполнения стандартов, заложенных в анкету, на протяжении 1 года возрастало. В течение 2 года, когда количество оценок, то есть визитов было уменьшено вдвое, произошло снижение результатов. Это свидетельствует если не проверять сотрудников реже 1 раза в месяц на постоянной основе — без постоянного контроля они начинают терять умение качественного обслуживания. При переходе на “Квоту 0,5” меньше всего страдают Операционные стандарты. Однако важнее выполнять именно стандарты обслуживания клиента оператором-заправщиком и кассиром на АЗС, показатели по ним практически вернулись к уровню начала программы Тайный покупатель.
Подытожим: всего полтора года работы тайных покупателей, одна из крупнейших сетей автозаправочных станций смогла улучшить уровень выполнения стандартов с 59,4 до 86,2.
АЗС – уже не только о качественном топливе, теперь важен 360 подход, помогающий внедрять 4Service.
Оставайтесь в курсе наших предстоящих исследований, событий, новостей, тренингов и других инициатив в сфере клиентского опыта и повышения продаж
Комментарии