//

Voicer: инновационный сервис, сделавший заправку на АЗС MOL еще более удобной

Если есть секторы бизнеса, где происходят значительные изменения в основной деятельности, то это, безусловно, автозаправочные станции.

(отзывы взяты из открытых ресурсов)

“Сегодня 04.03.2022 я приехала около 23:40. Я даже не успела войти, как меня торопили два сотрудника “чтобы я быстрее приняла решение”, они очень спешили закрыться вовремя. 

Каждый раз, когда я прихожу сюда, поведение одно и то же, сотрудники относятся к вам как к пустому месту, не говоря уже, что они не носят маски должным образом, особенно дама с серьгой в губе. С такими сотрудниками далеко не уедешь.  Я советую франчайзеру этой станции почистить сотрудников или принять меры.” (отзыв об автозаправке в Румынии)

“Недорогая и чистая заправка!  Кроме того, есть возможность приобрести по низким ценам продукты, которые в Германии стоят дороже из-за налога. Большой выбор различных торговых марок.” (отзыв об автозаправке в Германии)

“Это не заправка, а одно название. Заправив машину, я спросил служащего, не может ли он одолжить нам кабели для перемычки. Ответ работника насосной станции был таким: “Мы продаем кабели, 35 евро” …. жаль. Последний раз, когда я еду на эту заправку.” (отзыв об автозаправке в Венгрии)

Если и есть секторы бизнеса, в котором происходят значительные изменения в основной деятельности, то это, безусловно, автозаправочные станции. За последние 10 лет сети АЗС превратились в пункты общественного питания, полноценные супермаркеты, места отдыха. Яркие примеры можно увидеть во Франции, где продуктовый ритейлер Carrefour и другие крупные ритейлеры открывают в коллаборации с бензиновыми брендами полноценные станции технического обслуживания с широким ассортиментом продуктов питания и кафе, интегрированными в автозаправки на автомагистралях. 

По данным Veraart Research Group (поставщика управленческой информации о потребительских рынках), ниже представлен список лучших автозаправочных станций Европы (в составлении этого рейтинга было использовано множество данных, в том числе и количество клиентов и их возврат). 

А вот в каких странах можно найти лучшие автозаправки:

Заправки конкурируют за потребителя. И прибыль от дополнительных сервисов все чаще превышает прибыль за бензин. При этом недостаточно просто предлагать множество продуктов, открывать детские комнаты или предлагать самый лучший бразильский кофе.

Чтобы стать № 1 надо узнать что думают клиенты и срочно принять соответствующие меры. Для этого и была создана наша платформа обратной связи Voicer от 4Service.

Собирать и анализировать обратную связь от клиентов – с таким запросом полгода назад к нам обратилась сеть автозаправочных комплексов MOL Group.

Сейчас компания владеет сетью из почти 2000 станций технического обслуживания под шестью известными брендами в девяти странах Центрально-Восточной Европы.  Она работает в более чем 30 странах и насчитывает 25 000 сотрудников по всему миру.

Что было сделано с помощью Voicer: клиенты заправок MOL могли оставить свой отзыв по QR-коду и также клиенты получали email-рассылки после посещения, это стимулировало получать больше обратной связи. 

Благодаря удобному интерфейсу Voicer, весь фидбек собирается в одном месте.

Важные инсайты, которые MOL получил о своих клиентах:

  • Недостаточно просто быть приветливым и оперативным. Нужно также заботиться о деталях. Например, чистота санузлов или форма оператора – Voicer позволяет фильтровать отзывы по локациям и проблематике.
  • Клиенты ожидают наличие популярных товаров и товаров первой необходимости.
  • Уровень сервиса важен несмотря на географическое расположение заправки, время работы, очередь и тд. Это очевидно, но что полезного можно извлечь из аналитики Voicer: в каких именно локациях наибольшая загрузка и требуется больше персонала. 

Voicer – идеальное решение для сетей любого вида бизнеса: если у вас множество локаций, большой поток клиентов — услышать мнение каждого и контролировать сервис — во всем этом помогает платформа Voicer. 

Комментарии

ellipse
[cf7-form cf7key="exit-form"]