Adeseori avem de-a face cu un mit: loialitatea clientilor = satisfactia clientilor. Desi un client satisfăcut poate avea amintiri pozitive despre cumpararea unei anumite marci sau dintr-un anumit magazin, este posibil sa nu fie tentat sa repete achizitia respectiva. Loialitatea începe atunci când un client revine pentru a face o altă achiziție, chiar dacă alte mărci oferă prețuri mai mici sau o locație mai convenabilă, pentru a menționa doar câțiva factori. Ingredientul secret al deciziei? Experiența clientului în fiecare “moment al adevărului”, de la abonarea la alertele de preț la achitarea comenzii.
Marcile de retail de astazi trebuie sa recunoasca aceasta diferenta subtila pentru a-si dezvolta afacerea atat pe verticala, prin vanzarea catre mai multi clienti existenti si, pe orizontala, prin extinderea bazei de clienti. Din fericire, industria oferă o multime de povesti de succes din care putem trage invataminte.
În prezent, cumpărătorii diferențiază comercianții din ce în ce mai mult pe baza experientei traite in timpul interactiunii cu firmele respective, deoarece caută servicii de calitate in timpul actului de cumparare, cat si dupa. Vor să se simtă tratati cu atentie, iar acest lucru devine cu adevărat un avantaj competitiv solid pentru brandurile care doresc să supraviețuiască în conditiile concurentiale din zilele noastre.
Având în vedere că experiența clienților devine un câmp important de luptă pentru brandurile concurente, cei care nu reușesc sa ofere experiente pozitive s-ar putea sa-si piarda chiar si pana la 49% din clienti, conform unui studiu PwC, asta ca să nu mai vorbim de costurile legate de rezolvarea problemelor cauzate de experientele negatibe. Și experiența negativa are o durata de viata mult mai mare decât una pozitivă, răspândindu-se pe site-urile de review-uri și in social media.
Lasand experientele negative la o parte, costul retentiei unui client este mai mic decât cel al dobandirii unui client nou. Un studiu realizat de Temkin Group arată că 87% dintre clienții care au avut o experiență bună sunt predispusi să cumpere din nou de la aceeași firma, în timp ce 79% dintre aceștia vor recomanda această companie. Retenția poate deveni sursa unei creșteri organice a afacerilor, fiecare client nou care face o recomandare reducand si mai mult costurile.
Așteptările sunt în creștere, clienții devin din ce în ce mai exigenți, iar achiziția lor – mai impulsivă. Ei iau decizii bazându-se tot mai mult pe emoții decât pe rațiune, iar câștigarea loialității implica si provocarea unui răspuns emoțional puternic. În acest sens, loialitatea și angajamentul merg mână în mână.
Pentru firmele mici, care nu-si permit bugete pentru campaniile publicitare clasice, există o opțiune de a oferi clienților lor cât mai multă libertate posibilă, de a-i să devină co-autori ai produsului final. Din punct de vedere tehnologic, acest lucru ne duce în domeniul aplicațiilor web inteligente cu opțiuni avansate de personalizare, în care clienții ar putea alege configurația preferată a produsului și să o personalizeze în funcție de gustul lor.
Sprijinirea comunicării bidirecționale este esențială pentru o implicare reușită. Iar tehnologia digitala va ofera o multime de posibilitati de constructie a unei comunicari bazate pe dialog. De la notificări personalizate la popup-uri care comunica direct cu vizitatorul site-ului, experiența de navigare devine mai puțin detașată și aduce mai mult a conversație. Magazinele online utilizeaza numele si prenumele utilizatorilor care-si fac cont, deci de ce sa nu le foloseasca pentru a aduce o nota personala conversatiilor prin chat?
O altă componentă importantă privind campaniile de loializare este solicitarea feedback-ului clienților. Întrucât satisfacția face parte dintr-o construcție de loialitate, identificarea problemelor sau nemultumirilor clientilor ajuta la construirea unui asa-numit „pod de aur”, dar și la prevenirea acelorași probleme în viitor. Studiile de satisfacție nu trebuie să fie nici enervante, nici prea simple; insa ar trebui să se regaseasca dupa orice tranzacție incheiata între un client și magazin.
Nu va abandonati niciodata clientii. Cu cât punctele de interactiune sunt mai complexe și mai bogate din punct de vedere funcțional, cu atât clienții vor avea mai multe șanse să obțină asistență pentru a profita la maximum de oferta dvs. Pentru aceasta, suportul integrat pentru clienți este indispensabil. Asigurați-vă că oferiți canale de asistență versatile, inclusiv un call center, e-mail, chat live și paginile de social media. Portalurile self-service devin, de asemenea, o opțiune importanta printre noua generație de clienți, deci nu treceți cu vederea această oportunitate.
Și rețineți că experiența digitală sau cea fizica sunt doar parti a monedei. Experiența clienților, în general, se extinde dincolo de acestea și, dacă se întâmplă să fie un vorba de retail, locațiile fizice ar trebui să livreze aceleași promisiuni pe care le fac și punctele de prezenta digitala.
Rămâneți la curent cu cercetările, evenimentele, știrile, instruirea și alte inițiative de vânzări și experiență clienților viitoare
Vă vom contacta și vă vom răspunde
la toate întrebările
Vă vom contacta și vă vom răspunde
la toate întrebările
Romania / Română
Global / English
Turkey / Türkçe
Azərbaycan
Қазақстан
ქართული
Italia
Deutsch
Ukraine / Українська
Comentarii