Tehnologia schimba radical si rapid modul in care clientii reactioneaza cu un brand sau o companie. Dar nu numai atat. Tehnologia modifica si asteptarile acestora. Exigenta este cuvantul cheie aici. Clientii astepta servicii de mai buna calitate, prestate mai rapid, suport in timp real si angajati bine pregatiti. Cand nu au parte de experiente aproape ideale, feedback-ul acestora poate deveni rapid viral si distructiv. Iar o campanie de refacere a imaginii sifonate a unei companii se va dovedi mult mai costisitoare, pe toate planurile, fata de un program bine pus la punct pentru a asigura o experienta a clientilor de nota 10.
Cum ar putea arata insa experienta clientilor in 2020? Avem o multitudine de indicii care sa ne permita observarea unor trenduri majore, pe care ar fi bine sa le iei in considerare. De exemplu, cei de la Gartner estimau in urma cu doi ani ca, in 2020, aproape 85% dintre relatiile clientilor cu o companie sau alta se vor desfasura fara a mai fi nevoie de interactiunea unui angajat uman. Asta nu inseamna ca botii vor prelua toata munca, ci ca aceste interactiuni se vor muta din ce in ce mai mult in mediul online, profitand de beneficiile automatizarii. Gandeste-te doar la experienta de a cumpara ceva de pe un magazin online.
Si cei de la Forbes au elaborat in luna februarie a acestui an un studiu asemanator, iar concluzia lor a fost ca 89,3% dintre interactiunile de tip live-chat sau co-browsing (care implica interactiunea dintre un client si un reprezentant al companiei, ce are permisiunea de a vedea si interactiona cu browserul, telefonul sau calculatorul clientului) au un grad de satisfactie mai mare cu sase puncte comparativ cu media. Asta in conditiile in care peste 52% dintre sesiune de chat support cu companiile au fost efectuate de pe mobile. Cresterea e de 8% fata de 2018 si nu da semne sa incetineasca.
Trenduri de customer experience care se vor evidentia in 2020
Suntem de multa vreme in era mobila. Activitatea clientilor pe mobil a detronat desktop-urile, iar tabletele nu au reusit sa se impuna pe piata. Potrivit unui studiu Outerboxdesign, nu mai putin de 80% dintre cumparatori au folosit un smartphone pentru a cauta informatii, review-uri sau preturi inainte de a pasi intr-un magazin fizic.
Ca sa intelegi acest trend, iata cateva cifre. Conform Nielsen, adoptia navigarii de pe mobil are o rata de crestere de 8 ori mai rapida decat a navigarii de pe desktop din perioada 1990 – 2000. Asta, in conditiile in care aproape 1,5 miliarde de oameni intra pe net de pe mobil. Iar pierderile de trafic, potentiali clienti si vanzari ale companiilor care nu au site-uri responsive sau platforme adaptate pentru mobil echivaleaza o o zi de lucru in care compania este inchisa. Saptamanal!
Si inca un insight foarte bun pentru 2020. Pregateste-ti prezenta digitala pentru interactiunea prin asistentii inteligenti precum Siri, Alexa sau Google Assistant. O analiza recenta a celor de la Jumpshot a aratat faptul ca 49% dintre cautarile pe Google nu se finalizeaza cu un click pe un site sau altul, deoarece AI motorului de cautare (Google Assistant) e capabil sa furnizeze informatia respectiva. Site-ul tau este optimizat pentru a furniza astfel de metainformatii clientilor, fara ca acestia sa ajunga sa il viziteze?
Clientii tai se vor astepta, din ce in ce mai mult sa poata intra in contact cu reprezentantii tai indiferent de punctul de contact sau canalul de comunicare. Desi au fost pe val in 2018 si chiar si anul acestaa, implementarile de chatboti au pierdut din avant. Principalul motiv – lipsa de asigurare a suportului multicanal. Multe businessuri si-au pus sperantele doar in tehnologiile de inteligenta artificiala si in chatboti, fara sa investeasca resursele necesare pentru machine learning. Iar clientii au taxat acest lucru, uneori cu efecte nu tocmai bune pentru companii.
Intr-adevar, tehnici de analiza a datelor precum machine learning si automatizarile pot imbunatati foarte mult interactiunile. Avantajele sunt numeroase: chatboti mai inteligenti, cautari de produse imbunatatite, posibilitati de promovare mai buna, stabilire dinamica a preturilor, detectia rapida si prevenirea tentativelor de frauda, dar si suport in luarea unor decizii de business sunt doar cateva dintre marile avantaje ale noilor tehnologii.
„Trimiteti un mail si va vom contacta noi” este o expresie deja desueta. Mai ales atunci cand clientul se confrunta cu o problema. Tehnologia ofera oportunitati multiple de a intra in contact cu clientii companiei si de a le transmite informatiile necesare. In timp real chiar. Pentru anul viitor, o astfel de optiune de discutie live cu unu dintre reprezentantii tai ar putea deveni din ce in ce mai des intalnita in funnel-ul de vanzari, foarte aproape de momentul achizitiei, chiar. E de ajuns ca respectivul tau client sa stie ca poate apela in orice moment la tine si cineva ii va raspunde foarte rapid, chiar instantaneu, pentru a-ti creste semnificativ gradul de incredere si rata conversiei.
Insa avantajele suportului in timp real pentru clienti nu se limiteaza aici. Pe langa faptul ca poate ajuta la rezolvarea rapida a problemelor intampinate de client, inainte ca acestea sa degenereze, reduce timpul de raspuns si poate creste vanzarile, suportul instantaneu este extrem de convenabil, contribuind din plin la cresterea implicarii clientului si in special a satisfactiei sale, cu ramificatii numeroase si benefice.
Despre personalizare se vorbeste de ani buni. Atat despre avantajele sale, cat si despre experientele negative, uneori amuzante, rezultate in urma erorilor de personalizare. Un lucru e cert. Personalizarea va ramane un trend principal si in 2020. Personalizarea a cunoscut, pentru foarte scurt timp, un moment de incertitudine, odata cu intrarea in vigoare pe 25 mai 2018 a Regulamentului European pentru Protectia Datelor cu Caracter Personal. Multe companii nu au stiut ce sa faca pentru a respecta legea, sau au considerat ca anumite investitii pentru a pastra istoricul si bazele cu date ale clientilor sunt mult prea mari, asa ca au renuntat, pur si simplu, la o mina de aur. Insa, cu timpul, intrebarile tuturor si-au aflat raspuns, procedurile au fost puse la punct, iar personalizarea comunicarii si a interactiuniii dintre clienti si companii a luat din nou avant, in spiritul legii insa, respectand drepturile clientilor.
Acum insa, pe masura ce personalizarea e adoptata pe scara larga, este nevoie sa te diferentiezi si mai mult. Cum poti face asta? Prin calitatea personalizarii si asigurarea unui echilibru (fragil, din pacate), intre gradul de personalizare, limitarea intruziunii si colectarea strictului necesar de date.
De cealalta parte a baricadei insa, aproape 60% dintre clientii magazinelor online sunt de parere ca este mult mai usor sa navigheze si sa gaseasca produsele cautate intr-un e-shop cu optiune de personalizare. De asemenea, 56% dintre ei cel mai probabil vor reveni si este posibil sa repete achizitiile, deoarece sunt de parere ca o experienta personalizata aduce plus valoarea unui serviciu sau produs. Mai important insa este ca 7 din 10 cumparatori spun ca ar avea si mai multa incredere in companiile care pot explica simplu in ce mod le folosesc datele personale.
Rămâneți la curent cu cercetările, evenimentele, știrile, instruirea și alte inițiative de vânzări și experiență clienților viitoare
Vă vom contacta și vă vom răspunde
la toate întrebările
Vă vom contacta și vă vom răspunde
la toate întrebările
Romania / Română
Global / English
Turkey / Türkçe
Azərbaycan
Қазақстан
ქართული
Italia
Deutsch
Ukraine / Українська
Comentarii