Așa vor clienții să comunice cu brandurile. Compania ta e pregătită?

îmbunătățirea comunicării cu clienții

Clienții vor să îți vorbească. Ești gata să porți conversații cu ei? Poate că nu, potrivit noilor cercetări. Clienții nu se simt confortabil să primească ajutor online și preferă să comunice pin e-mailuri, potrivit Drift’s 2019 State of Conversational Marketing Report.

„Experiențele pe care le oferă multe companii nu mai corespund cu așteptările clienților”, e de părere David Cancel, CEO al Drift. „Cumpărătorii de astăzi se așteaptă să găsească ceea ce caută acum, nu mai târziu. Pe măsură ce ne pregătim pentru viitor, va fi mai important ca niciodată ca business-urile să fie prezente pe cât mai multe canale de comunicare și să te asiguri că ceea ce le spui clienților se aliniază la dorințele și nevoile lor.”

De ce sunt clienții frustrați când vine vorba de conversațiile online

În primul rând, iată ce îi frustrează cel mai mult pe clienți atunci când caută ajutor online:

  • găsirea de răspunsuri pertinente la întrebări simple
  • navigarea pe website-uri complexe și neoptimizate din punct de vedere CX
  • încercarea de a găsi detalii despre o companie

Majoritatea oamenilor au dificultăți în a găsi ușor și rapid informațiile pe care le caută despre brand-uri sau companii, spun specialiștii în customer experience. De ce se întâmplă asta? Specialiștii în comunicare au un nume pentru aceasta: prejudecățile profesioniștilor. Explicația e mai simplă decât denumirea. Oamenii implicați în anumite domenii uită foarte ușor că nu toată lumea e specializată în domeniul lor.

De la folosirea termenilor tehnici, a jargoanelor sau conceptelor de specialitate și până la conceperea unui user journey adecvat mai degrabă specialiștilor, nu oamenilor obișnuiți, toate aceste greșeli duc la nimic altceva decât frustrarea clienților care-și doresc rezolvări simple la problemele și nevoile lor, fără să fie nevoiți să ”înghită” informație și termeni de specialitate sau să facă un curs pentru a putea înțelege cu ce se ocupă compania la care tocmai au apelat. 

6 sfaturi pentru îmbunătățirea comunicării cu clienții prin e-mail

Vorbele lui Albert Einstein sintetizează superb acest lucru: ” Dacă nu poţi explica ceva unui copil de şase ani, atunci probabil că nici tu nu ai înţeles”. Câte site-uri, newslettere, pliante, broșuri și alte materiale de comunicare ai văzut să poată fi înțelese chiar și de un copil? Sincer, 1% pare un procent optimist. 

Foarte mulți clienți se bazează pe comunicarea scrisă, prin mail, optând pentr un canal de comunicare fiabil, constant și destul de puțin intruziv. Același studiu menționează că folosirea e-mailului pentru a ține legătura cu companiile a crescut mai mult decât orice alt canal. O treime dintre cei chestionați au spus că, în decursul ultimului an, au folosit e-mailul mai frecvent atunci când lucrează cu întreprinderi. 

Deoarece e-mailul este în continuare la mare căutare printre clienții care au nevoie de ajutor, îți recomandăm să:

Dai dovadă de rapiditate. Clienții folosesc e-mailul, deoarece se așteaptă ca acesta să fie personalizat și să li răspundă în timp util. Un termen de răspuns de 30 de minute sau chiar mai puțin este chiar de dorit. Pentru mai multă rapiditate, se pot crea răspunsuri automate sau secvențe de atomatizare care să reducă timpii de răspuns.

Reluați întrebările, comentariile sau preocupările clienților în răspunsurile voastre. Dacă există un nume de produs, folosiți-l. Dacă fac referire la date sau situații, confirmați-le. Acest principiu conversațional le va arăta clienților tăi o dată că mesajul lor a fost citit cu atenție și, a doua oară, că a fost înțeles.

Completați informațiile lipsă. Dacă nu poți da clienților răspunsuri finale sau nu puteți rezolva problemele în totalitate, spuneți-le când veți face o actualizare cu privire la solicitările lor.

Oferiți-le clienților consultații imediate. Dacă simți că este vorba de o urgență sau o preocupare majoră într-un e-mail, oferă-le clienților un număr sau o persoană de legătură pentru a vă putea contacta imediat.

Faceți mereu mai mult. Cel puțin, mesajele din cadrul e-mailului vor fi un rezumat organizat al informațiilor importante de care au nevoie clienții. Când apare o problemă mai mare, oferă-le clienților mai multe informații: inserează tutoriale video sau link-uri spre pagini relevante ce pot avea răspuns sau date suplimentare cu privire la solicitările lor, pune-i îi legătură cu departamentele sau chiar persoanele care ar putea să le rezolve rapid problemele, revino în timp util cu un follow-up și cere feedback cu privire la calitatea interacțiunii• Fii consecvent. Asigură-te că designul, stilul și tonul mesajelor companiei se potrivesc cu alte materiale de vânzări, servicii și marketing. Pare simplu la prima vedere, dar un răspuns automat fără o legătură cu brandul îi va face pe clienți să se întrebe dacă au sau nu de-a face cu o persoană sau chiar cu compania / brandul cu care au dorit să intre în contact.

Comentarii

ellipse
[cf7-form cf7key="exit-form"]