Consumatorii acordă o importanță crucială calității serviciului furnizat, vitezei de livrare, răspunsului personalului. Cumpărătorul apreciază ajutorul, în timpul și după actul de cumpărare și este înclinat să aibă încredere în vânzătorul produsului sau serviciului oferit.
După cum confirmă studiile 4Service Group, în funcție de clienți, serviciile de calitate înglobează programe de fidelizare, promoții, reduceri. În funcție de preferințele de comunicare, consumatorii sunt împărțiți de obicei în două grupuri:
86% dintre respondenții studiului efectuat de compania noastră spun că preferă să primească doar informațiile și mesajele publicitare la care ei înșiși s-au abonat sau utilizează un singur canal de comunicare convenabil, în timp ce 7% dintre respondenți nu doresc să primească mesaje promoționale. Clienții fideli preferă o abordare individuală a comunicării publicitare. În opinia lor, publicitatea personalizată poate crește probabilitatea unei achiziții.
Pentru a studia așteptările consumatorilor cu privire la acest serviciu, experții au utilizat un eșantion de 5.200 de persoane, efectuând interviuri și sondaje IVR. Eșantionul a fost selectat dintr-o bază de peste 300.000 de respondenți.
Dintre numeroasele canale de comunicare disponibile, consumatorii iau în considerare în special opțiunile digitale. Serviciile de chat, formularele de feedback, codurile QR, chatboții sunt acum parte din stilul de viață al cumpărătorului.
Platformele electronice oferă consumatorilor posibilitatea de a-și exprima opinia, dar și de a oferi recenzii ale diferitelor servicii sau companii. Astfel, o cincime dintre respondenți consideră relevant feedback-ul altor utilizatori, postat pe diferite platforme Google, precum Maps.
Al doilea canal ca importanță, în ceea ce privește comoditatea și viteza de comunicare, este e-mailul. Nu este surprinzător faptul că mulți dintre utilizatorii serviciilor digitale consideră e-mailul drept una dintre cele mai eficiente metode prin care pot lăsa feedback sau reclamații.
Totodată, clienții doresc acum să primească notificări și să fie la curent cu fiecare etapă a prestării unui serviciu digital sau a livrării unui produs. În acest scop, putem distinge trei instrumente eficiente de comunicare:
Pentru a urmări canalele de feedback utilizate de furnizorii de servicii, este important să aflăm care este gradul de disconfort care duce la efectuarea de reclamații. Insight-ul de la care s-a pornit este faptul că, în majoritatea cazurilor de încălcare a standardelor de servicii, clienții nu fac reclamații pentru rezolvarea situațiilor cu probleme. Indicatorii au fost obținuți în urma intervievării a 547 de respondenți care au făcut reclamații sau au avut recenzii negative.
Alegerea companiilor este determinată de disponibilitatea, necesitatea, comoditatea, aplicarea metodelor și tehnologiilor moderne. Atunci când aleg instrumente eficiente pentru a contacta consumatorii, companiile iau în considerare tendințele negative actuale și, în primul rând, așteptările clienților.
Al doilea indicator important al vânzărilor de succes este comunicarea cu clientul într-un mod convenabil pentru el. Atunci când includem și un moment convenabil, clienții sunt mai receptivi la primirea mesajelor și SMS-urilor.
În privința comunicării B2B, conform observațiilor experților 4Service Group, se preferă e-mailul. În procesul stadiului activ de lucru pentru proiecte, comunicarea directă este cel mai des justificată.
Un studiu efectuat de 4Service a identificat și atitudinea consumatorilor față de apelurle telefonice robotizate. Studiul a cuprins 220 de interviuri în profunzime. Iată câteva statistici:
Publicitatea intruzivă poate transforma un canal de comunicare într-unul toxic. În prezența unei reclame intruzive, atitudinea potențialilor clienți se modifică radical și rapid. Definit simplu, o comunicare intruzivă se manifestă atunci când numeroasele servicii oferite nu au legătură cu nevoia cumpărătorului și nu îndeplinesc așteptările acestuia.
Construirea eficientă a unui canal de comunicare pentru creșterea fidelizării clienților necesită 4 etape:
Pasul 1. Feedback. Construirea unei hărți personalizate de călătorie. Conectarea tuturor canalelor posibile de servicii pentru colectarea rapidă de feedback, cu o singură platformă pentru statistici online despre clienții lor. Acest lucru ajută la măsurarea NPS, identificarea detectoarelor. Oferirea posibilității de feedback operațional (linie directă, cod QR etc.). Reducerea timpului de prelucrare a datelor stă la baza avansării afacerii.
Pasul 2. Segmentare. Este important să segmentăm clienții, să actualizăm periodic datele. Comunică cu ei, colectând feedback. Cu un serviciu bun, promotorii nu lasă recenzii. Interogați clienții în locație, după achiziție, comunicați pe site, pe rețelele de socializare, prin SMS.
Pasul 3. Rezolvarea problemei. După primirea reclamației, este obligatoriu să contactați clientul și să-l informați că apreciați că ați primit feedback și că lucrați pentru a rezolva problema. Informați clientul despre soluția problemei. Înțelegerea nevoilor sale crește loialitatea. 86% dintre respondenți sunt pregătiți să lase datele lor pentru a fi contactați, pentru a avea încredere că au fost audiați.
Pasul 4. Feedback-ul pozitiv. Întotdeauna, chiar și pentru recenzii pozitive, trebuie să dați un răspuns. Deținerea informațiilor despre reacția clientului funcționează pentru o imagine pozitivă a companiei și, ca urmare, pentru un rezultat financiar.
Rămâneți la curent cu cercetările, evenimentele, știrile, instruirea și alte inițiative de vânzări și experiență clienților viitoare
Vă vom contacta și vă vom răspunde
la toate întrebările
Vă vom contacta și vă vom răspunde
la toate întrebările
Romania / Română
Global / English
Turkey / Türkçe
Azərbaycan
Қазақстан
ქართული
Italia
Deutsch
Ukraine / Українська
Comentarii