Care sunt trendurile in servicii pentru 2019

O scurta lista a principalelor tendinte previzionate pentru acest an

Viitorul ne priveste pe toti si toti dorim sa putem privy in viitor pentur a lua astazi deciziile corecte. Dar nu avem nicuin fel de garantie ca identificarea unei tendinte relevante pe piata din SUA sau chiar Europa de Vest va adduce si replicarea acesteia in piata romaneasca. De exemplu, evitarea contactului cu persoane reale prin folosirea botilor de chat ar putea sa nu fie atat de potrivita pentru romanii care doresc un grad mare de personalizare si interactiune, sau care pur si simplu nu se pot “intelege” cu robotii respective, vezi cazurile de notorietate din anii trecuti, cand un astfel de bot telefonic a ajuns celebru pentru ca trebuia sa repeti de 3-4 ori acelasi lucru si pana la urma tot la un operator uman erai transferat, cu diferenta ca discutia pornea din start cu o anumita stare de nervozitate.

Asadar, ne ghidam strict dupa ultimele tendinte din Vest si aplicam rapid noile idei pentru a avea avantajul primului jucator din piata care importa un trend? Sau le trecem printr-un filtru critic si ne bazam pe gradul de cunoastere al consumatorului in stabilirea unei strategii care sa asigure loialitatea clientilor? Decizia tine de fiecare

Sarcina noastra in articol este o revizuire a tendintelor conflictuale din 2019. Daca in ultimul an intr-o revizuire similara, tendintele au fost impartite in doua grupe, tendintele in serviciul pentru clienti si in lucrul cu angajatii; apoi in 2019 nu mai este posibil sa ignoram puterea tehnologiei. Prin urmare, mai jos exista deja 3 grupe de tendinte in experienta clientilor 2019/2020.

Caracterul contradictoriu al serviciilor din Romania

Mai intai, sa vorbim despre principalele caracteristici ale ultimilor 2 ani. Definitoriu este contrastul modelelor si solutiilor de servicii. De exemplu, introducerea rapida si agresiva a inovatiilor, deschiderea spre experimente si solutii noi sunt trasaturile caracteristice ale serviciilor de calitate din Romania, surprinzator combinate cu actiuni emotionale adesea arhaice sau nerezonabile in business.

Prin urmare, este posibil ca calitatea serviciilor, productivitatea si extinderea capacitatilor de Internet, viteza de servire, competenta, profesionalismul, usurinta in livrare sa devina principale solicitari in privinta calitatii serviciilor in 2019 conform cercetarii efectuate 4ServiceGroup. Studiul a fost realizat in perioada octombrie-decembrie 2018 sub forma unui sondaj telefonic si on-line, la care au participat peste 330 de persoane. Respondentii au fost rugati sa aleaga principalele atribute ale serviciilor din tara si sa faca o predictie asupra tendintelor din 2019.

In viitor, consumatorii se asteapta la o un grad mai ridicat de calitate, pentru care ar fi dispus sa plateaca mai mult. Totodata, experimentele impulsive nu-si mai au locul. Mai potrivit este un fundament bine proiectat.

O scurta privire in trecut. Erori si provocari ale anului 2018

Inovatii si tehnologii.

Implementarea si testarea activa a noilor carduri de fidelitate, PWA-uri (Aplicatii Progressive Web) si comunicare omnichannel, de la retelele sociale pana la cartile de vizita sau directionale. Am observat o migrare puternica spre omnichannel in acelasi timp, dezavantajele s-au concretizat in timpi mari de reactie si feedback intarziat sau comunicare dublata. Un bun exemplu in constituie discutiile telefonice necesare livrarii unor produse sau confirmari telefonice ce dubleaza comenzile electronice facute pe site-urile anumitor magazine online.

Pariuri pierdute pe emotiile  si nu pe confirmarea asteptarilor clientilor

S-a pariat mult pe emotional. Dar, conform studiilor 4Service, emotiile nu sunt un factor decisiv in serviciile de calitate. Studiul nostru a relevat faptul ca acest atribut ocupa doar locul 3 in topul consumatorilor, sub atribute precum calitate si fiabilitate sau preturi convenabile.

Ignorarea feedback-ului clientilor

S-a discutat mult despre modalitatile de obtinere a feedback-ului la noi. Condicile de reclamatii aproape au disparut fizic, mutandu-se in online, sub forma rating-urilor. Odata cu expunerea din social media a venit si presiunea unor rating-uri sau review-uri negative, ce pot influenta semnificativ vanzarile. Si totusi, multe companii aleg, deliberat sau nu, sa ignore rezolvarea problemelor semnalate astfel de clienti, sau chiar sa nu le raspunda la recenzii. Am observat, de asemenea, situatii care au escaladat rapid, ajungandu-se la certuri, reacii complet negative si multa reputatie pierduta in doar cateva ore.

Clienti toxici

Profilul consumatorului roman s-a schimbat. Odata cu accesul tot mai facil la informatie, clientul a devenit exigent, nerabdator, aproape rasfatat, dar si „toxic” adeseori, solicitand servicii incluse gratuit si oferind recenzii negative in ciuda bunavointei personalului

Lipsa fortei de munca

Ajungem si la problema acuta a companiilor romanesti. Personalul calificat, de calitate am putea spune – adevaratii profesionisti – incep sa lipseasca cu desavarsire. Departamentele de HR au dureri mai de cap in privinta angajarilor, a sistarii turnover-ului si a asigurarii unei stabilitati relative in conditiile unor resurse umane si financiare limitate.

5 tendinte din sectorul serviciilor de care va trebui sa tineti seama in 2019

Cresterea gradului de interactivitate in self-service business to business

Clientii corporate sau IMM vor solicita mai des servicii suplimentare, continut, ghiduri interactive si o automatizare crescuta care sa le reduca timpul de interactiune cu furnizorii de servicii, pentru a se putea concentra mai mult pe alte aspecte.

Cresterea proactivitatii companiilor

S-au cam terminat zilele in care majoritatea clientilor se indreptau spre o anumita companie. Acum, outbound marketing-ul devine din ce in ce mai pregnant, din ce in ce mai proactiv. Acest lucru devine posibil gratie automatizarii si a big data, companiile monitoriozand interactiunile clientilor si evaluand atat afectul lor cat si posibile implicatii, sau scenarii. Adeseori denumita monitorizarea starii de sanatate a brandului sau a interactiunii client – companie, acasta abordare proactiva poate face diferenta dintre serviciile de calitate si cele la care se poate renunta usor.

Replierea companiilor dupa socul primit in urma adoptarii GDPR

Anul 2018 a fost marcat din plin de confuzie in ceea ce priveste prelucrarea datelor personale ale clientilor. Multe companii au preferat sa isi stearga pur si simplu bazele de date sau sa renunte la metode profitabile de interactiune cu clientii. Motivele au fost diverse. De la complicatii insurmontabile in ceea ce priveste gestionarea vechilor baze de date sau nesiguranta unor surse de incredere in ceea ce priveste provenienta respectivelor date, pana la costuri mari de implementare corecta a normelor GDPR, necunoastere sau, pur si simplu frica fata de eventualele consecinte. Cert este ca anul 2018 a marcat o reducere semnificativa a bazelor de date, o „curatare”, daca putem spune asa. 4Service a constatat chiar si cazuri extreme, unde consultantii de vanzari au oprit orice activitate, nestiind in ce temei legal pot efectua apeluri de tip cold-calls. Insa, treptat, companiile au invatat ce au de facut, iar 2019 va marca o revenire in ceea ce priveste interactiunea client-companie, de data aceasta, conform noilor norme adoptate in mai 2018.

Insuficienta canalelor actuale de comunicare

Nu va mai fi suficient in 2019 sa aveti doar un call center sau un chat de baza pe site, ori in social media. Clientii de azi fac slalom printre platforme si se asteapta la solutii integrate si extrem de fluide, care sa le faciliteze interactiunea cu compania. Timpi mari de raspuns, aici refenindu-ne la peste 2-3 ore, au inceput sa devina deja inacceptabili, marcand diferenta, de multe ori, intre o vanzare sau un client rata.

Componenta de Ai va deveni tot mai performanta, mai putin artificiala si mai integrata in echipele de comunicare cu clientii. Chatbotii vor deveni mai inteligenti si mai integrati in diferite platforme, iar solutiile de analiza vor tine pasul.

Personalizare pregnanta a interactiunilor

S-a vorbit multa vreme de personalizare si secvente de automatizare a comunicarii de marketing, respectiv a interactiunii cu clientul. S-au vazut salturi uriase si evolutii constante. Insa, de multe ori, s-a pus accent exagerat pe personalizarea interactiunilor la nivel de contact. Asa cum va spuneam mai sus, odata cu momentul 25 mai 2018, toate aceste actiuni au cunoscut un regres temporar, pentru a reveni in forta, aplicate, de aceasta data si sub forma de personalizare la nivelul intregii companii. Este o componenta esentiala a programelor de customer success, a efortului de a face tot posibilul pentru a asigura succesul clientilor B2B sau B2C. Dar si o mentalitate perfect sustenabila, ce va conduce la o reducere a turnoverului, coroborata cu o crestere a feedback-ului pozitiv venit din partea clientilor.