Cât de mult se modifică programele de mystery shopping în contextul noilor canale de servicii

Dezvoltarea rapidă a tehnologiilor și produselor digitale ne permite să îmbunătățim multe procese, înlocuind și simplificând totodată aportul resurselor umane.

Dacă acum zece ani disponibilitatea unui magazin online sau a unei aplicații de  Internet banking era visul suprem, acum un client modern trebuie să primească totul foarte rapid, eficient și bineînțeles într-un singur loc. Acesta este canalul pe care clientul însuși îl alege drept opțiune convenabilă pentru comunicarea cu compania. Mai mult, absolut toate canalele ar trebui să funcționeze într-un mod unitar și să facă schimb de informații. Este ușor pentru utilizator să treacă de la un canal la altul fără a pierde istoricul interacțiunii.

Companiile care vor adopta o abordare corectă omnichannel în activitatea lor vor deveni prioritare pentru clienții lor. Acest lucru este valabil mai ales pentru bănci și companiile de telecomunicații. Mai exact, dacă o persoană a completat un formular pe site, sau într-un chat și a fost contactată telefonic, atunci angajatul poate vedea întregul istoric de comunicare și nu trebuie să petreacă din nou o oră pentru a restabili cererea. E mai bine pentru angajați și client că timpul respectiv să fie petrecut pentru soluționarea problemei și vânzarea de servicii suplimentare.

În ultimii ani, companiile de top au introdus numeroase inovații și întrec în dezvoltarea de produse din ce în ce mai interesante, pentru a obține laurii victoriei.

Câteva cazuri interesante

1. Robotul umanoid „Marusia”

Lanțul de restaurante Teremok a lansat un robot-casier la Moscova pentru a servi clienții. Potrivit serviciului de presă al companiei, acest lucru s-a întâmplat pentru prima dată în lume.

Robotul umanoid „Marusia” poate să ia comenzi, să accepte plata cu carduri de credit sau smartphone-uri fără a instala aplicații suplimentare, sau chiar menține un dialog cu oaspeții.

2. Robotul autonom de livrare

Compania chineză Alibaba a dezvoltat un robot autonom pentru livrări, care se poate deplasa cu o viteză de aproximativ 15 km/h. Acesta are și o cameră de depozitare a produselor, care se deschide automat doar fața utilizatorului, utilizând recunoașterea facială.

3. Dominos

În multe țăr, inclusiv România, puteți cumpăra pizza de la Dominos printr-o simplă aplicație sau chiar printr-o comandă pe Facebook Messenger. Deși în România încă nu e disponibil un astfel de serviciu, în SUA cei de la Dominos au experimentat și livrarea cu drone sau roboți autonomi.

4. Papa John’s

Papa John’s oferă o reducere de 10% tuturor celor care comandă pizza prin Messenger, folosind un chatbot.

Încă din 2015, a avut loc o tranziție masivă spre canalele de servicii digitale. Tranziția a fost facilitată de lansarea de AI și de integrarea să ulterioară cu celelalte sisteme. Un bun serviciu pentru clienți nu se reduce doar la standarde de top și implementarea reglementată a acestora; acestea sunt metode de comunicare cu compania care sunt convenabile pentru clienți.

Nici noi, cei de la 4Service Group nu am stat deoparte. Produsul nostru digital „Spectra” vine în ajutorul clienților noștri cu următoarele avantaje:

• Se adaptează rapid la nevoile moderne ale clienților;

• Poate include toate canalele de comunicare;

• Poate include toate canalele de comunicare;

• Se integrează cu orice sistem;

• Analizează datele primite;

• Oferă analize avansate.

Suntem siguri că inovațiile vor atinge și produsul nostru. Clienții noștri fac deja cereri pentru rețele neuronale și automatizarea majorității proceselor. Clienții noștri doresc că sistemul să nu doar colecteze, ssi ă analizeze, ci și să „spună” / „să sfătuiască” ce și cum să facă.  Alena Yakovenko, Key Account Manager în cadrul 4Service Group, explică mai multe despre acest serviciu

Alena, cum vedeți dezvoltarea produsului Spectra? Cum putem surprinde clienții într-un an și jumătate?

Am extins deja capacitățile, am implementat noi module de program și am lansat produse noi pe baza Spectra:

1. Dezvoltarea modulelor de bază ale sistemului:

• Modul Guest Track – măsurătorile CSI / NPS / SLI / SLE / SCI sunt disponibile pentru toți clienții, lucrul cu big data este automatizat, măsurătorile pe indicele EE derivat de compania noastră (Indicele de expansiune emoțională reprezintă diferența între procentele emoțiilor pozitive și negative ale clienților);

• Conectarea tuturor canalelor de feedback posibile în contextul unui client pentru o privire de ansamblu la 360 de grade a serviciului;

• Traseul angajaților este un modul de dezvoltare a unui produs HR unic, cu capacități largi și un bloc CRM;

• QlickTalk este o popularizare a produsului pentru clienții noștri și recunoașterea mărcii de către utilizatorii sistemului.

2. Lansarea pe piață a aplicațiilor și un modul cu funcție de recunoaștere a textului (clienții noștri le folosesc în programele de promovare a vânzărilor și își cresc fidelitatea clienților).

3. Ponderea crescândă a gamificării în proiectele implementate pentru clienții noștri, bazate pe Spectra; dezvoltarea programelor de loialitate și implicarea unei noi audiențe în brand pentru clienții noștri prin intermediul acestui instrument.

4. Lansarea pe piață a unui produs bazat pe un Call-Center robotizat (plus o linie de lucru cu feedback pozitiv și feedback negativ), integrat cu Spectra și recunoașterea vocală cu digitalizarea emoțiilor.

5. Integrarea Spectra și chatbotilor noștri aduce noi oportunități pentru toți clienții noștri, și anume:

• capacitatea de învățare automată a serviciilor de asistență „inteligente”;

• funcția de căutare inteligentă pe baza capabilitatilor Spectra

Care sunt caracteristicile unui customer service de calitate?

O simplă definiție pentru customer service specifică faptul că acesta afectează decizia de a cumpăra un produs sau serviciu în același mod că produsul și serviciul în sine. S-a dovedit de mult timp că clientul preferă să cumpere produsele unei companii care îl respectă, îi oferă o abordare personalizată și îi respectă timpul, micșorând durata interacțiunii la minimum necesar.

Prețul a încetat să mai fie un factor cheie în luarea deciziilor. O persoană este dispusă să plătească mai mult dacă este deservită de profesioniști și dă emoții.

Datorită acestei tendințe, noi, cei de la 4Service, în calitate de companie specializată în cercetarea experienței clienților, câștigăm la final. Dar ce putem spune de companiile foarte avansate? Vorbim aici de un catalizator pentru apariția serviciilor pe care noi le furnizăm deja sau la a căror implementare lucrăm în momentul de față. Noi, că experți în domeniul nostru, suntem pur și simplu obligați să adoptam o atitudine proactivă față de clienții noștri și să oferim noi instrumente optimizate de cercetare.

În cazul unor clienți putem face atât cercetare cât și investiții comune. Există interes de ambele părți. Proiecte pilot în acest sens ne-au arătat că AI-ul și folosirea rețelelor neuronale reprezintă un vector de luat în seamă pe viitor.

Modificarea programelor de mystery shopping

Vă mai amintiți de momentul apariției Uber? Ce emoții ați avut? „E ceva nou, greu de înțeles, mă tem să nu fie un scam. Cum ar putea veni o mașină noaptea, fară să ai siguranța că apelul tău nu a trecut pe la un operator?” Dar serviciul a devenit atât de popular încât nu ne-a fost greu să devenim fani. De ce s-a întâmplat asta?

• Informația e disponibilă permanent și în timp real. Vezi oricând unde se afla mașina, în cât timp sosește, cât vă costa, cât durează drumul

• Iți poți alege o clasa de mașini în care să mergi

• Primești un serviciu complet prin apăsarea unui singur buton

• Plata se face în mod convenabil

Retailerii încearcă să învețe din modelul Uber pentru a-l aplica în procesele lor. Anul 2017 a fost unul cu încercări și erori, dar în 2018 cumpărătorii, în special milenialii și generația Z au fost epicentrul acestor tendințe. Desigur, în portofoliul nostru există servicii precum vizite de dezvăluire, sau studii despre emoții. Acestea sunt instrumentele care funcționează bine atunci când programul Mystery Shopper încetează să mai fie baza și adesea singurul indicator al motivației personalului.

Dacă mai demult probleme precum impresia subiectivă a cumpărătorului sub acoperire sau evaluarea stării emoționale a angajatului erau atuul nostru atrăgător în atragerea clienților, acum trebuie să reconsiderăm complet abordarea vizitelor de MS. Nu este suficient să ai 1-2 întrebări pentru a continua programul. Cercetările noastre ar trebui să ia o nouă direcție, pornind de la abordarea recrutării cumpărătorilor misterioși până la segmentarea acestora.

Toți clienții au un concept clar și produse pentru fiecare segment. Da, există riscuri de a nu îndeplini un anumit target, dar aceasta este o abordare complet nouă pentru recrutare, despre care multe companii vorbesc, dar de fapt nu se întâmplă și practic multe lucruri. Datorită acestui fapt, putem fi cu un pas înaintea concurenților noștri. Și atunci clienții noștri vor fi mai încrezători în opinia și evaluarea cumpărătorilor noștri sub acoperire.

După încheierea cercetării, verificările pot dura mai puțin timp, dar vor fi efectuate în mai mare profunzime în ceea ce privește:

• evaluarea personalizării serviciilor;

• cât de mult efort a depus clientul pentru rezolvarea problemei sale;

• cât de multe și-au amintit angajații testați despre un anumit client

• au existat întrebări penibile în timpul consultării și cum au fost adresate aceste întrebări?

Inteligența artificială poate înlocui multe, dar computerul nu simte emoțiile precum un client sub acoperire. Desigur, aceasta se poate face indiferent de canalul de comunicare, deoarece punctul comun al tuturor acestor canale este însăși prezența umană, indiferent de coordonatele sale.

Experții în ecommerce sunt de acord că unul dintre obiectivele retailerilor e să le explice clienților cum le pot face viața mai ușoară și cum îi pot rezolva mai rapid problemele. Singurul impediment în calea acestor inovații este nivelul redus al serviciilor. Un retailer care dezvoltă mai multe canale ar trebui să fie clar conștient de faptul că, întotdeauna, calitatea serviciului prestat online nu poate fi mai mică decât cea offline. Este necesar să îl organizăm și să îl menținem la un nivel constant, pentru a oferi cumpărătorului ceva care să depășească așteptările sale. Dacă într-un magazin offline, conform standardelor, un angajat trebuie să zâmbească, atunci un curier al unui magazin online ar trebui să zâmbească și el la momentul livrării.

Un client care a sunat într-un call center nu vrea să-și consume ore și nervi încercând să își rezolve o problema. Odată ce a cumpărat ceva online, acesta se așteaptă să primească minime servicii, dar și informații despre starea comenzii sale. Da, probabil că mystery shopperii noștri nu pot merge fizic la fiecare adresa de livrarea pentru a putea evalua calitatea serviciilor prestate, dar putem evalua oricând magazinele online, putem testa aplicațiile dezvoltate pentru interacțiunea cu clienții și multe altele.

De asemenea, putem implementa evaluările și testările tuturor aplicațiilor existente ale clienților noștri în toate studiile noastre curente:

• Vizite la bănci – presupun în mod obligatoriu o evaluare a capacității de utilizare a aplicațiilor bancare sau de a serviciilor de internet banking.

• Vizite în magazinele de telecom – este necesară o solicitare preliminară printr-un chat pe site și evaluarea aplicației;

• Vizite la restaurant – asigurați-vă că vă înregistrați în cerere și îl testați ulteror;

• Analize de conținut ale recenziilor aplicațiilor pentru clienți pe Google Play și Apple Store.

Toate aceste analize sunt atât convenabile din punct de vedere financiar cât și avantajoase, prin prisma concluziilor emise. În concluzie, programele de mystery shopper nu vor fi niciodată desuete, deoarece companiile conștiente cunosc faptul că orice serviciu pentru clienți trebuie să fie evaluat și de cumpărători umani sub acoperire, capabili să evalueze atât starea obiectiva a lucrurilor, cât și cea emoțională. Cine altcineva, în afara de un om, ar putea evalua sentimentele și emoțiilor generate de un produs, serviciu sau interacțiunea cu reprezentantul unei companii?