Pana acum, metoda optima de a obtine feedback relevant cu privire la starea de fapt din locatii era implementarea unui program de mystery shopping. Insa o noua abordare isi face loc tot mai mult in domeniul experientei clientilor.
Service Safari este numele noii metode de cercetare. Noi, la 4Service, am implementat deja aceasta metoda in pachetele noastre de servicii pentru cartografierea corecta in customer journey. Iata care sunt caracteristicile acestei metode de cercetare si diferentele fata de mystery shopping.
Un safari printre servicii, asa cum i-am putea spune, presupune o serie de interactiuni si observatii libere, fara constrangeri de scenariu sau obiective. In cazul metodologiei de mystery shopping, clientii sub acoperire trebuie sa urmeze un scenariu prestabilit si un chestionar structurat, pe care trebuie sa il completeze ulterior. Insa nu exista o nevoie reala, precum cea a clientului care trebuie sa achizitioneze un produs sau serviciu.
In timpul unui service safari, cercetatorul aduna date din locatie si interactioneaza cu compania sau angajatii ei, fara sa urmeze un chestionar prestabilit. Marea diferenta este ca aceste interactiuni se produc in timpul unei vizite care are un obiectiv clar. Cercetatorul poate face observatii, poze, inregistrari sau poate lua notite, poate mentiona ceea ce i-a placut sau nu in timpul acestor interactiuni, poate mentiona anumite lacune in serviciul prestat. Totodata, poate observa cum se comporta si cum interactioneaza ceilalti clienti, care sunt reactiile lor, ce alegeri fac, dar poate sa si interactioneze cu ei in acelasi timp, adresandu-le anumite intrebari. Intrebari libere pot fi adresate si personalului, in incercarea de a releva un insight, nu neaparat de a efectua o evaluare.
La fel cum v-am obisnuit pana acum, fiecare proiect derulat de 4Service, inclusiv Service Safari, va debuta cu o intalnire intre noi si clientul final, astfel incat sa putem conveni cu totii asupra obiectivelor, directiilor de abordare, intrebarilor, calendarului de desfasurare a proiectului si rezultatelor cercetarii. Totodata, vom incerca sa aprofundam cat mai mult intelegerea obiectivelor tale de business, precum si sa aflam un context mai larg, care s-ar putea dovedi extrem de util in acest proiect.
In urma intalnirilor de planificare, planul de lucru este deja elaborat si gata de pus in aplicare. Urmatorul pas e formarea echipelor de cercetatori. De obicei, o echipa are doua persoane, pentru a asigura un plus de obiectivitate. Acestia urmeaza sa exploreze serviciile companiei care ne-a contractat. De exemplu, daca e vorba de un sistem de rezervare de bilete de avion pentru o companie aeriana, cumparam biletele si plecam in calatorie, notand tot ce am observat. Daca e vorba de vizitarea unui magazin, sau, mai bine, a unui mall, atunci vom vizita respectivul centru comercial, explorand si familiarizandu-ne cu serviciile si facilitatile oferite in locatia respectiva. Esentiala este insasi aceasta abordare exploratorie din perspectiva clientului
Tocmai aceasta abordare ne ofera o intelegere directa a experientei traite de client. Ce vede, ce preocupari are in fiecare etapa, ce trasee urmeaza, ce ii place sau ce il deranjeaza in privinta serviciilor oferite de compania respectiva. Toate acestea pot prezenta noi oportunitati pe care le vom explora in continuare.
Un service safari are si alt aspect fundamental, specific acestei etape de cercetare: ne permite sa cartografiem in detaliu diferitele puncte de contact, pentru a putea intelege cum se potriveste totul in ansamblu. Tocmai de aceea, echipele noastre exploreaza toate aceste puncte de contact, fizice sau nu (magazine, site-uri, aplicatii, mesaje electronice sau artefacte fizice precum documente, bilete). Impreuna, ne vor ajuta sa obtinem perspective suplimentare si valoroase asupra serviciilor investigate. Toate aceste informatii vor fi folosite apoi pentru a creiona un ansamblu complet si contextualizat al serviciilor, pentru a dezvalui intreaga dimensiune a acestora.
Ce forma au aceste informatii? Notite, imagini, inregistrari audio sau dovezi fizice. Bonuri fiscale, vouchere, bilete, brosuri, pliante, reviste promotionale si orice alt material cu care intram in contact in timpul unei vizite de explorare a serviciilor.
Odata finalizata faza de colectare a datelor, e timpul sa analizam toate aceste informatii, pentru a cauta modele, tipare, probleme, insight-uri si oportunitati. Fiecare proiect implica o echipa formata din mai multi cercetatori care valideaza rezultatele intr-un proces de peer-review. De asemenea, experientele respective sunt discutate pe larg, pentru a putea oferi o perspectiva sintetizata, mai profunda, asupra constatarilor din teren.
Natura rezultatelor difera in functie de obiectivul cercetarii. Insa un jurnal de bord si o harta pentru customer journey sunt elemente comune oricarui proiect. Vom utiliza aceasta harta pentru a vizualiza fluxul in punctele de contact, evidentiind problemele si oportunitatile aparute pentru fiecare canal. Acesta se dovedeste un instrument util de analiza, atat pentru cercetatori, cat si pentru proiectantii de servicii, dand nastere unui instrument solid de referinta care ne permite sa verificam in mod constant orice modificare ce poate afecta traseul consumatorului.
Exista si situatii in care un service safari sa nu fie instrumentul de cercetare adecvat companiei sau situatiei tale? Bineinteles. Tocmai de aceea, in cadrul intalnirilor initiale, iti vom adresa o serie de intrebari care ne vor ajuta sa intelegem unde apar problemele, care pot fi cauzele identificabile in aceasta etapa si daca s-ar putea preta mai bine un alt tip de cercetare pentru a ajunge la obiectivul dorit.
Intre avantajele unui service safari se numara insa si posibilitatea de a descoperi noi solutii favorabile clientilor. Acestea pot aparea in urma intelegerii lucrurilor care functioneaza si pot fi reproduse in alte sectoare de activitate ale companiei sau a optimizarii celor care nu dar rezultatele dorite.
Pentru a completa imaginea de ansamblu oferita de un astfel de intrument de cercetare este posibil sa fie nevoie si de un studiu etnografic complet. In cadrul acestuia, cercetatorii nostri vor petrece o perioada prestabilita de timp cu un client sau mai multi, notand minutios toate experientele acestuia, pentru a-l ajuta sa identifice posibilele motivatii sau dorinte care sa ii influenteze faptele prezente sau viitoare.
Un service safari mai poate fi adecvat si cand incercam sa obtinem o imagine dincolo de cifre si analize, in inceracrea de a intelege mecanismele de functionare ale unui serviciu. In acest sens ar putea fi posibil ca un instrument precum interviul in profunzime sau un focus grup sa ofere o abordare mai fructuoasa, obtinand o granularitate mai fina a datelor.
Rămâneți la curent cu cercetările, evenimentele, știrile, instruirea și alte inițiative de vânzări și experiență clienților viitoare
Vă vom contacta și vă vom răspunde
la toate întrebările
Vă vom contacta și vă vom răspunde
la toate întrebările
Romania / Română
Global / English
Turkey / Türkçe
Azərbaycan
Қазақстан
ქართული
Italia
Deutsch
Ukraine / Українська
Comentarii