Imaginează-ți că ai avea puterea de a schimba ceva aparent minor, dar care să facă lumea un loc mai bun. De unde ai începe? Desigur cu tine și cercul tău apropiat. Imaginează-ți. În primul rând, ai începe prin a crea o atmosferă plină de pace și bucurie acasă, în familie, unde vei fi mai mult decât bucuros să te întorci în fiecare zi. Apoi, probabil ai dori să faci mai fericiți pe cei apropiați. Apoi pe oamenii pe care îi întâlnești pe stradă în drumul spre muncă. Începe să semene puțin cu o relație ideală între clienți și companii?
Clienții sub acoperire fac pași mici, dar eficienți pentru a schimba lumea. Imaginează-ți că mergi la un supermarket. Dacă e coadă mare la casa de marcat și se întrevede un timp mare de așteptare, probabil vei căuta o casă rapidă sau vei pleca. Sau poate abandonezi coșul de cumpărături în magazin, te duci în altă parte și revii peste ceva timp în speranța că vei prinde mai puține persoane la rând. Să luăm altă situație, de exemplu o cafenea cu personal antipatic, sau, de ce nu, un ghișeu cu un funcționar iritat. Sunt situații familiare, cu care ne întâlnim aproape zilnic.
Toate situațiile prezentate mai sus arată că serviciile furnizate clienților sunt disfuncționale. Un serviciu bun, în adevăratul sens al cuvântului, include respect față de client, toleranță, eficiență, confort și rapiditate. Aici își intră în rol vizitele efectuate de mystery shopperi, observațiile lor atente, rapoartele pe care le pregătesc în urma acestor vizite și care sunt prelucrate pentru a da naștere unor analize cuprinzătoare. Iar acestea, la rândul lor, duc la schimbări structurale importante în calitatea serviciilor pentru clienți. Ceea ce duce la angajați mai zâmbitori, mai politicoși și, de ce nu, mai fericiți. Este valabil și în cazul clienților. Pe scurt, putem spune cu multă siguranță că mystery shopperii sunt un adevărat catalizator al schimbărilor pozitive din magazine, bănci, săli de fitness, sucursale bancare, restaurante și multe altele. De fapt, atunci când intrați într-un astfel de loc și sunteți plăcut surprinși de calitatea serviciilor, puteți fi siguri că acestea sunt așa cum sunt datorită unui program de îmbunătățire a experienței clienților, care a conținut, aproape 100% și o componentă de mystery shopping.
Transformarea unor servicii obișnuite în servicii WOW nu survine din rapoartele trimestriale sau anuale pline de cifre seci, date de analiști către management. Dimpotrivă, această transformare vine din analiza ratei de satisfacție a clienților, din gradul lor de loialitate și apreciere la adresa brandului.
Ca să dăm câteva exemple cunoscute, Burger King a implementat un sistem de servire ce permite onorarea oricărei comenzi în cel mult două minute și jumătate, indiferent de gradul de încărcare. Este o măsură care a făcut milioane de clienți mulțumiți de servirea rapidă, accelerând în același timp vânzările. Un alt exemplu relevant este LCWaikiki, compania de fashion ai cărei angajați îi întâmpină pe clienții ce trec pragul magazinelor cu un zâmbet sincer și o salutare. Clienții sunt mai dispuși să intre în discuție cu angajații, să ceară sfaturi, dar să și cumpere mai multe articole. Opel acordă atât de multă importanță opiniei clienților săi încât a plasat recent tablete de feedback în fiecare reprezentanță, pentru a obține feedback și a măsura indicele NPS. Dar constructorul auto a și ascultat opiniile clienților veniți atât pentru a vedea sau cumpăra mașini noi, cât și pentru a-și duce mașinile în service și a reușit să creeze experiențe atât de plăcute încât a ajuns în nenumărate rânduri în topul celor mai apreciate brand-uri auto.
Lista exemplelor poate continua. De fapt, fiecare vizită sub acoperire a unu mystery shopper e un pas către un dialog mai armonios și respect reciproc. Da, creșterea satisfacției clienților are efecte pozitive asupra vânzărilor, dar mai importat, construiește un dialog mai puternic, mai echilibrat, aduce mai multă înțelegere și creează un mediu mai bun pentru milioane de clienți.
Ești și tu interesat să creezi o experiență mai bună pentru clienții companiei tale? Întră în legătură cu noi și vezi cum te pot ajuta experții 4Service să-ți transformi serviciile într-unele care să-i facă pe clienți să spună ”Wow”!
Rămâneți la curent cu cercetările, evenimentele, știrile, instruirea și alte inițiative de vânzări și experiență clienților viitoare
Vă vom contacta și vă vom răspunde
la toate întrebările
Vă vom contacta și vă vom răspunde
la toate întrebările
Comentarii