Managementul experientei clientilor reprezinta gestionarea asteptarilor clientilor si formarea unor relatii pe termen lung cu acestia. Exista numeroase instrumente de masurare a experientei clientilor: cercetari cantitative si calitative, mystery shopping, indicele de loialitate NPS, auditurile POS (inspectia profesionala a punctelor de vanzare) etc.
Pe masura ce se dezvolta, majoritatea companiilor isi modifica radical conceptele de interactiune cu clientii, incepand, poate, de la condicile de relcmatii si terminand cu apelurile directe catre ei sau chestionarele de NPS. Generarea unor experiente positive va va ajuta intotdeauna sa prestati servicii de calitate, ce vor depasi asteptarile clientilor si ii vor implica in procesul de schimb de opinii.
Nu exista instrumente bune sau proaste. Exista doar instrumente folosite corect sau incorect conform obiectivului avut in vedere. Fiecare astfel de instrument are propria aplicabilitate, propriile avantaje si dezavantaje si trebuie integrat intr-un complex de cercetare, pentru a putea obtine date si concluzii pertinende. Bazandu-ne pe experienta de 17 ani in customer experience a companiei 4Service Group, am trasat seturi de reguli pentru a putea evalua corect datele de CX (Customer Experience). Iata cateva sfaturi simple, ce va vor ajuta sa efectuati analize mai bune pe viitor.
Alegeti instrumentul adecvat tipului de cercetare si obiectivului avut in vedere. Utilizati mai multe seturi de instrumente pentru a obtine o intelegere cat mai clara a dorintelor clientilor dumneavoastra. Este logic, de altfel, sa folositi o abordare integrata in colectarea informatiilor si elaborarea esantioanelor de cercetare. Cu cat aveti un esantion mai mare, sau, de exemplu, cu cat primiti mai multe recenzii, cu atat veti putea analiza mai multe date corecte pentru a putea forma relatii de incredere si de durata cu clientii companiei.
Folositi, pe cat posibil, cat mai multe instrumente pentru a intelege mai clar dorintele clientilor dvs. O abordare integrata in colectarea de informatii este logica atunci cand compania doreste sa obtina o imagine pertinenta asupra experientei clientilor. Cu cat primiti mai multe recenzii cu atat puteti utiliza mai multe date corecte pentru a forma relatii de incredere si succes cu consumatorii.
Eficacitatea fiecarui instrument de masurare CX trebuie mentinuta in parametrii optimi. In comunicarea cu clientii, feedback-ul instant este esential. Atunci cand primiti semnale de nemultumire trebuie sa raspundeti rapid si sa luati masurile potrivite in timp util. Sarcina departamentelor dedicate este sa asculte, sa inteleaga si sa solutioneze problemele clientului. Daca nu exista eficienta in acest proces, instrumentele de CX isi pierd rapid relevanta. Fara a reactiona in mod adecvat, poate o singura data, la un astfel de semnal negativ, riscati imediat sa oferiti o experienta neplacuta nu doar unuia, ci poate pentru 10 sau 100.000 de vizitatori.
Toate produsele si instrumentele 4Service Group au fost proiectate pentru a facilita comunicarea operationala in mediul online. Viteza de reactie joaca un rol esential in acest caz si poate fi un diferentiator major intre companiile care pun accent pe CX si cele care nu fac asta.
„Vom face verificari, vom suna clientii cu care ai interactionat, vom monitoriza fiecare actiune pentru a evalua profesionalismul si calitatea serviciilor oferite”. Ati auzit recent aceste cuvinte venite din partea managementului? Nu prea, deoarece metodele anterioare, dictatoriale chiar, de control al angajatilor, pareau suficient de eficace.
Acum, companiile devin globale. Nu mai e de ajuns doar sa deschideti noi puncte de vanzare pentru a creste profiturile. Acum clientii au de unde alege si vor merge acolo unde vor fi cel mai bine serviti. Deci serviciile de inalta calitate au mereu castig de cauza. Daca nu va veti implica angajatii in acest proces, atunci veti avea doar niste roboti fara motivatie, ce presteaza o activitate numai pentru bani.
Decalajele dintre managementul superior si angajati devin cu atat mai mari cu cat compania este mai mare, iar lantul de comunicare implica din ce in ce mai multi intermediari. De aceea, singura modalitate corecta de motivare a angajatilor este sa fiti la fel de transparenti si onesti la toate nivelurile, sa furnizati date privind experienta clientilor, gradul de satisfactie privind produsele sau serviciile, indicii de loialitate. Cu cat vor putea disemina mia bine aceste informatii, cu atat angajatii vor putea deveni mai responsabili. Intelegerea problemelor si oferirea de solutii pertinente vor creste gradul lor de implicare in companie.
Iata patru piloni de baza ai 4service care stau la baza abordarii corecte in masurarea experientei clientilor, menita sa arate starea de fapt si sa rezolve problemele in timp util, pentru a imbunatati indicatorii de customer experiente. Opiniile clientilor cu privire la brandul dvs si la companie sunt valoroase si importante. Nu uitati, fiti deschis, folositi corect metricii CX, astfel incat serviciile de calitate sa multumeasca tot mai multi clienti.
Rămâneți la curent cu cercetările, evenimentele, știrile, instruirea și alte inițiative de vânzări și experiență clienților viitoare
Vă vom contacta și vă vom răspunde
la toate întrebările
Vă vom contacta și vă vom răspunde
la toate întrebările
Romania / Română
Global / English
Turkey / Türkçe
Azərbaycan
Қазақстан
ქართული
Italia
Deutsch
Ukraine / Українська
Comentarii