Termenul de customer experience management presupune gestionarea asteptarilor si formarea unor relatii pe termen lung cu clientii unei companii. In ziua de azi avem un numar foarte mare de instrumente de masurare a CX la dispozitie: cercetari cantitative si calitative, mystery shopping, Net Promoter Score (NPS), indici de loialitate si asa mai departe. Eugeniy Lobanov, director 4Service Group pentru Europa Centrala si de Est, vine cu mai mutle detalii despre cum poti obtine un plus de valoare utilizand in mod corect instrumentele si indicii de customer experience.
Evolutia multor companii schimba radical modul de interactiune cu clientii. Daca la inceput se foloseau condicile de reclamatii sau liniile telefonice, acum interactiunile cu clientii pot avea loc inclusiv prin intermediul unui AI capabil sa proceseze sute sau chiar mii de cereri simultan. Indiferent de metodele si tipurile de interactiune, formarea unei bune experiente a clientilor ajuta la crearea unor servicii eficiente ce pot depasi mereu asteptarile clientilor, implicandu-i in procesul de schimb de opinii. Retine: nu exista instrumente proaste, ci doar instrumente de cercetare folosite incorect sau necorespunzator. Pe baza a mai mult de 10 ani de experienta in analiza CX, Eugeniy ofera 4 sfaturi utile pentru orice manager preocupat sa ofere clientilor o experienta cat mai buna.
Foloseste cat mai multe instrumente de cercetare pentru a-ti putea forma o imagine cat mai buna si completa asupra actiunilor, motivatiilor si dorintelor clientilor tai. Nu te concentra doar pe vizite de mystery shopping, de exemplu ca sa afli cauza problemelor de CX cu care te confrunti. Foloseste o abordare integrata in colectarea informatiilor, iar daca cumva consideri ca o astfel de abordare depaseste posibilitatile sau resursele companiei tale nu te sfii sa apelezi la o firma specializata in astfel de cercetari. Un esantion corect iti va asigura un numar statistic relevant pentru a putea lua decizii corecte. In acelasi sens, in cazul in care colectezi informatii direct de la clienti, un numar cat mai mare de recenzii, indiferent daca sunt pozitive sau negative, te va ajuta sa formezi relatii de incredere cu clientii tai, pentru ca vei avea ocazia sa corectezi mult mai bine o problema odata ce ai o perspectiva multipla asupra ei.
Aceasta regula se poate aplica indiferent de domeniu, dar este cu atat mai importanta cu cat e vorba de cercetarea in customer experience. Pentru ca un CX de calitate poate fi, de cele mai multe ori, principalul avantaj competitiv al unei companii.
Instrumentele folosite incorect iti vor da date daca nu incorecte, cel putin partiale sau care te vor indrepta aproape sigur pe o pista gresita. Bineinteles, la fel ca in cazul primului nostru sfat, colaborarea cu o companie specializata in market research te poate feri de pericolele unor presupuneri gresite din start si se poate dovedi mult mai eficienta din punct de vedere financiar, avand in vedere ca o greseala de CX sau abordare a relatiilor cu clientii, bazata pe premise eronate, se poate dovedi extrem de costisitoare in timp, din toate punctele de vedere.
Eficienta fiecarui instrument de masurare a CX trebuie mentinuta in timp. Calibrarea eforturilor unei companii in comunicarea cu clientii sai se face prin analiza feedback-ului, iar rapiditatea cu care se obtine acesta este capitala. Primirea unor semnale negative sau de nemultumire din partea clientilor necesita raspunsuri prompte si masuri eficiente de rezolvare a situatiei.
Un instrument de analiza a experientei clientilor isi va pierde rapid relevanta daca nu exista eficienta in comunicare si rezolvarea problemelor clientilor. Lipsa de reactie la semnalele date de clienti te poate costa foarte mult. Ca sa intelegi, o recenzie negativa, poate insotita si de o poza cu un murdaria dintr-un magazin al companiei tale sau, mai rau, o inregistrare video cu un comportament neadecvat al unui angajat de-al tau se poate viraliza rapid, ducand la daune imense de imagine, popularitate si incredere in brand.
Tocmai de aceea, fiecare dintre produsele oferite de 4Service Group au ca scop eficientizarea comunicarii, fiind dublate de componente online. Stim ca viteza de reactie e esentiala pentru orice companie si imbunatatirea acesteia reprezinta o preocupare constanta o firmelor care doresc o comunicare benefica si productiva cu clientii.
Verifica mereu starea lucrurilor din fiecare punct de contact cu clienti tai. Ai locatii fizice? Trimite clienti sub acoperire. Suna clientii actuali sau fosti. Intereseaza-te de aspectele pozitive si negative din relatia lor cu compania ta. Monitorizeaza activitatea angajatilor si asigura-te ca au parte de pregatirea necesara pentru a-ti reprezenta cu brio compania in fata clientilor cu care intra in contact zi de zi. Dar sa nu cazi in extrema. Evita abordarile dictatoriale, chiar daca la prima vedere ar parea ca dau rezultate. Sunt extrem de daunatoare pe termen mediu si lung si nu vei face altceva decat sa pierzi increderea si respectul angajatilor tai. Iar acest lucru se va reflecta in activitatea lor si modul in care interactioneaza cu clientii tai.
O abordare deschisa va avea implicatii pozitive asupra calitatii serviciilor. Desi, in cazul companiilor mari, distanta dintre angajatii din treptele de baza si top management este enorma, deciziile strategice luate in board trebuie sa aiba la baza informatii corecte asupra clientilor, asupra interactiunii dintre ei si companie. De asemenea, atitudinea angjatilor si modul de abordare a relatiei cu clientii trebuie sa reflecte mereu atitudinea top managementului. Degeaba vei spune ca vrei sa-ti respecti angajatii si sa le asiguri servicii rapide si de calitate, daca tu nu iti tratezi bine angajatii sau daca managementul se poarta despotic cu ei. Vei lucra doar cu niste roboti plafonati si blazati care functioneaza pentru salariu, fara vreo alta motivatie.
Modalitatea corecta de a-ti motiva angajatii e sa asiguri o deschidere sincera la toate nivelurile firmei, sa le oferi date despre experienta clientilor, gradul lor de satisfactie si sa le dai mereu posibilitatea de a se perfectiona si a putea avansa in cadrul companiei. Cu cat informatiile sunt diseminate mai rapid si corect, cu atat gradul de responsabilitare a angajatilor tai va fi mai mare. Intelegand problemele si putand oferi solutii, acestia vor fi mai implicati.
Acestia sunt cei patru piloni ai conceptului promovat de 4Service, un fundament al abordarii corecte a experientei clientilor. Rolul lor e sa permita posibilitatea de a corecta in timp util potentialele probleme si de a imbunatati permanent indicatorii de customer experience. Respectand aceste valori, iti vei respecta clientii. Iar asta te va ajuta mai mult ca orice sa ai un business de succes.
Rămâneți la curent cu cercetările, evenimentele, știrile, instruirea și alte inițiative de vânzări și experiență clienților viitoare
Vă vom contacta și vă vom răspunde
la toate întrebările
Vă vom contacta și vă vom răspunde
la toate întrebările
Romania / Română
Global / English
Turkey / Türkçe
Azərbaycan
Қазақстан
ქართული
Italia
Deutsch
Ukraine / Українська
Comentarii