Ce tendinte vor influenta clientii, companiile si angajatii in 2019

Este timpul sa aruncam o privire asupra modului in care se prefigureaza relatiile dintre clienti si business si cum vor fi aceastea afectate de tehnologie

Am inceput aceasta serie de articole cu o scurta privire asupra principalelor trenduri in ceea ce priveste serviciile de calitate in 2019, plecand de la evaluarea erorilor si probelemelor identificate in anul ce s-a terminat. Este timpul acum sa vedem ce tendinte este cel mai probabil sa se manifeste si in ceea ce priveste doi dintre vectorii de actiune pentru un business: angajatii si clientii

Ce ne asteptam de la clienti in 2019

Feedback-ul lor va fi din ce in ce mai valoros

A trecut timpul clientilor implicati si al sondajelor completate gratuit. Chestionarele mari, cu peste 50 de intrebari, sau care dureaza mai mult de 10 minute sunt si ele de domeniul trecutului. Bancile, companiile aeriene sau marii retaileri inca mai folosesc cutii pentru sugestii si relamatii. Ba chiar si numarul sondajelor pare sa fi crescut.

Dar consumatorii au obosit. Ignora sondajele, ignora scrisorile, brosurile, sterg mesajele si blocheaza sau inchid direct telefonul in nas celor din call centerer. Timpul lor a devenit valoros. La fel si feedback-ul lor. Este timpul sa platiti pentru acest feedback: recompense, bonusuri, cadouri, reduceri, servicii suplimentare. Este timpul pentru creativitate – cum sa seduci clientul sa-ti exprime sincer opiniile sale, cum sa-i cumperi timpul si atentia? Aceasta va fi una dintre provocarile anului 2019.

Dreptul de a avea datele personale protejate va fi revendicat mai acut.

Daca in Europa de Est acuratetea si scrupulozitatea datelor personale nu este inca valoroasa, se ascunde si isi protejeaza spatiul personal: este timpul pentru politici implementate riguros, respect pentru datele personale, criptare,  semnaturi digitale, securitate maxima. Securitatea si confidentialitatea datelor cu caracter personal reprezinta o chestiune de securitate financiara pentru un cetatean UE. Pentru dreptul de a trimite SMS-uri, de a scrie e-mailuri sau de a apela clientul, o companie trebuie sa lupte acum din greu. Orice mesaj intruziv sau nesolicitat ar putea deveni punctul de plecare pentru o amenda semnificativa. Valoarea si monetizarea datelor cu caracter personal va fi o alta tendinta a acestui an

Frica de feedback

Micile firme sau IMM-urile au ramas mai degraba resemnate sau ignorante la normele GDPR. Multe ar renunta la un sondaj sau la un alt contact cu clientul de frica unei reclamatii sau a unei plangeri la ANSPDCP. La fel, multe companii se opresc din drumul spre cunoasterea pietei si a consumatorului, dintr-o intelegere gresita a ceea ce pot sau nu pot face. Da, consultanta juridica este scumpa, dar resursele in materie  de GDPR au devenit numeroase, la fel si exemple sau modalitati de a respecta regulamentul european, oferite gratuit sau sub forma de studii de caz. Nimeni nu impiedica proprietarul unei afaceri sa le consulte.

Omnichannel – desuet sau actual?

Aproape a devenit desuet sa vorbim despre multi sau omni-canal. Timp de 10 ani, a fost pe val, toti incercand sa construiasca un sistem de service clar in toate punctele de contact cu clientul si pe toate canalele. Unele companii au extins punctele de contact din funnel-ul de vanzari. Au inmultit numarul canalelor de feedback, au reprezentanti activi in social media, chat bots, consultanti offline, call centere cu consultanti dedicati sau account manageri pentru VIP-uri.

Alte companii au mers in directia opusa. Au condus clientii intr-un singur canal (au eliminat posibilitatea de a efectua apeluri, au redus continutul site-ului la cateva raspunsuri la intrebarile des intalnite si au ascuns detaliile de contact ale biroului sau centrului de servicii cu mici litere de mai jos), pentru a evita cresteri de costuri din cauza implementarii normelor privind protectia datelor.

Lupta pentru click si valoarea unui punct de contact

Procentul media online vs mediile traditionale creste constant in favoarea primei variante. La fel ca intr-o piata imobiliaran in crestere, se da o lupta acerba pentru atentia clientului, pentru click-urile acestuia. Pentru ca au ajuns echivalentul online al unei vizite in magazin, al unui telefon, al unei achizitii. Optimizarile trebuie sa faca efortul clientului cat mai mic. Un indice provenit din SUA, CES (Customer Effort Score) te poate ajuta sa evaluezi usurinta interactiunii din diferite puncte de contact.

Importanta acestui indice creste atunci cand vei observa o scadere a celebrului NPS, cauzata de cateva click-uri in plus, o procedura anevoioasa, solicitarea unor date sau documente nerelevante sau care nu sunt absolut necesare.

Ce ne asteptam de la angajati in 2019

Impactul angajatilor asupra calitatii serviciilor este direct si mai ales critic. Studiile arata ca o crestere cu 1% a loialitatii angajatilor va duce direct la o crestere cu 0,5% a loialitatii clientilor (conform ICS, Londra, 2017). Asa ceva nu se refuza. Dar cum se obtine? Dezvoltarea angajatilor necesita investitii, iar garantia retentiei lor este mica, mai ales in conditiile in care majoritatea companiilor din romania se confrunta cu o lipsa acuta a fortei de munca, iar perspectivele de viitor sunt relativ sumbre pentru cei din HR.

Automatizarea va veni in sprijinul companiilor dar nu suficient de devreme

Multi canta prohodul angajatului uman in favoarea robotilor. Altii spun ca vom ramane fara locuri de munca. Realitatea este ca, cel putin in Romania, locurile de munca stau vacante si au ramas fara lucratori. Automatizari? Robotizari? Putin probabil, in conditiile in care perspectivele pentru investitii par mai sumbre ca niciodata, iar oamenii de afaceri au nevoie de stabilitate? Ajungem la o dilema astfel: investitii in automatizare pentru a limita efectele negative ale lipsei de forta de munca, cu riscul instabilitatii sau investitii mai mici, in angajati, pentru a-i pastra pe termen lung, sub perspectiva pierderii lor in favoarea unor concurenti aflati in situatii mai disperate si care ar fi dispusi sa pluseze mai mult la salariu sau beneficii?

 Cultura corporate si unitate

Angajatii pot fi staruri individuale, dar nu ating singuri obiectivele de afaceri. O echipa extraordinara de sales poate oferi un salt mare in timpul sezonului, dar nu va duce la loialitatea pe termen lung a clientilor. Pentru servicii de succes, un PR sistemic si creativitatea locala sunt mult mai necesare.

In 2019, tendinta va fi comunicarea interna multi-canal. Chiar si astazi, companiile dezvolta retele sociale interne, menite sa stimuleze comunicarea personala intre colegi si mentoratul individual. Dar daca mai devreme comunicarea si invatarea se faceau de jos in sus, folosind metoda cascada sau verticala, acum fiecare participant in proces isi creeaza propriul continut – de la filme la benzi desenate, jocuri pe calculator sau meme-uri. Creativitatea locala a unui punct de vanzare sau francize poate fi o strategie de comunicare pentru intreaga afacere. Cursurile de 2 zile inlocuiesc modulele de instruire zilnice de 15 minute. Continutul vizual, audio si video inlocuieste orice text, cu cat este mai simplu serviciul si cu mai multi angajati – cu atat este mai simplu, mai distractiv si mai vizibil materialul. Vanzatorul de astazi poate deveni seful echipei de antrenament maine, poate realiza un videoclip de formare sau poate incepe sa gestioneze canalul YouTube al companiei, sa lanseze cursuri online, etc.

Ce asteptam de la noile tehnologii in 2019

Google devine tot mai important

Cate eforturi au fost investite in dezvoltarea site-urilor corporatiste, design, user experience, SEO, content, inbound marketing, sau retargeting? Sunt doar cuvinte frumoase si fara sens? Cu siguranta ca nu. Pentru ca, daca nu ar fi dat rezultate, lumea ar fi renuntat de multa timp la ele. Si totul se invarte in jurul unor simple cautari. Simple in aparenta, dar cu foarte multe implicatii.

Iar singura constanta este modificarea permanenta si optimizarea acestor tehnologii pentru a facilita accesul consumatorilor la ceea ce ii intereseaza? Totul, impins de la spate de nevoia gigantului din Mountain View de a deveni tot mai relevant, in lupta acerba pentru cota de piata cu Facebook.

Astfel, Google devine usor usor principalul agent de interactiune cu clientii. Un site de brand sau de business, suport informativ sau de servicii nu mai este relevant: clientul introduce cererea de cautare in motorul de cautare. Totul este acolo: locatie, recenzii, contacte, concurenti.

Si companiile au parte de noi provocari: schimbari constante de algoritm, care le dau batai de cap specialistilor SEO, mobile first index, care pune pe primul loc experienta pe mobil, avand in vedere faptul ca peste 75% dintre cautari se fac de pe smartphone. Plus multe alte optiuni, accesibile momentan doar in SUA sau anumite tari din UE, care vor deveni, probabil, accesibile si in Romania. De retinut cum introducerea unei optiuni precum Merchant Center si Shopping Ads va schimba radical peisajul online de la noi.

Gamification si engagement

Nu sunt doar vanity metrics, cum le place unora sa spuna, ci atribute importante ale serviciilor de calitate. Sau, mai bine spus, tehnici avansate prin care consumatorul este condus prin funnel, de la un punct de contact la altul, incurajat, sustinut permanent si influentat. E de data recenta scandalul Booking.com, care foloseste tehnici declarate de UE imorale, pentru a induce utilizatorilor sentimentuld e urgenta, pentru a-i grabi sa rezerve cat mai rapid o camera. Poate este un exemplu situat la o extrema a engagement-ului, dar pe aceasta axa se vor putea face multe.

O parte semnificativa a consumatorilor va alege produsul sau serviciul care va crea o experienta demna de tinut minte. Procentul tranzactiilor deliberate profitabile poate scadea, cedand locul contactului cu o experienta vie. Pentru companiile bazate pe tehnologie, mobile sau vizual, acest viitor este predeterminat.

In incheiere, trebuie sa mentionam ca acestea sunt cateva predicii si estimari ce contin si probabilitatea de a nu se concretiza. Nicio tendinta nu ar trebui sa schimbe directia principala a serviciului pentru clienti: nivelul stabil al calitatii serviciilor, aducerea clientilor loiali si cresterea KPI in afaceri.