De ce tot stagneaza vanzarile? E o intrebare cu raspunsuri multiple, iar unul dintre ele este si despre loialitatea clientilor. Specialistii 4Service Group explica ce anume trebuie facut in aceasta privinta pentru ca respectivii clienti nu doar sa faca achizitii repetate, dar sa va si recomande altora.
Ce vor clientii?
Raspunsul la aceasta intrebare preocupa managementul oricarei companii, deoarece exista multe idei gresite sau preconcepute cu privire la dorintele clientilor. In goana dupa noi solutii inovatoare sau dupa imbunatatirea permanenta a serviciilor, companiile nu aleg intotdeauna calea corecta de interactiune cu clientii. De aceea, trebuie sa determinam factorii care afecteaza in mod direct conexiunea emotionala dintre client si companie.
Pentru acest studiu, am selectat mai multe domenii de business, am analizat rezultatele a peste 28000 de vizite de mystery shopping si am descoperit cateva tendinte interesante.
Ce factori influenteaza emotiile clientilor
Pentru a determina factorii care afecteaza in mod direct emotiile consumatorilor, am folosit un instrument consacrat, Ie – Indicele Emotiilor. Acesta reprezinta proportia dintre emotiile pozitive si cele negative, impartasite de un anumit procent al consumatorilor. In general, acest indice este pozitiv, in cazul clientilor care parasesc locatia in care au fost serviti (magazine, saloane, restaurante) si se situeaza in jurul unui procent de 60-70%. Cele mai mari valori se inregistreaza in cazul magazinelor de electronice, iar cele mai mici valori se inregistreaza in cazul magazinelor de haine, incaltaminte, restaurante sau fast food-uri.
Programele de loializare
Principalul motiv pentru o stare de spirit pozitiva a clientilor la iesirea din magazine sau restaurante il reprezinta prezenta a doua emotii: incantarea si surpriza placuta.
Aplicarea programelor de loialitate reduce la minim ponderea emotiilor neutre, ceea ce poate indica un nivel ridicat al calitatii serviciilor. Programele de loialitate, ofertele speciale, promotiile pentru clientii existenti, cu toate pot contribui la cresterea gradului de interactiune cu clientul si toate ajuta la obtinerea acekei bune dispozitii atat de necesara pentru o emotie pozitiva in relatia cu compania dvs.
Puteti creste loialitatea clientilor respectand standardele de servicii, permitand angajatilod dvs sa aiba o atitudine prietenoasa si sa se apropie de clienti, sa fie mereu gata sa asiste cu rapiditata la alegerea bunurilor si serviciilor, dar si sa ofere asistenta.
Standardele de servicii aplicate furnizorilor
Nu toate etapele serviciilor au impact semnificativ asupra modificarii starii de spirit a clientilor. Analizand datele asupra relatiilor dintre calitatea serviciilor si indicele emotiei in douta dintre domeniile principale de retail, respectiv sectorul bancar, am dedus ca cea mai mare sensibilitate emotionala a clientilor apare in momente cheie precum intampinarea acestora, vanzarea incrucisata sau suplimentara si momentul in care angajatul isi ia la revedere de la client.
De asemenea, nu trebuie sa uitati de gradul in care se efectueaza vanzarile incrucisate, deoarece clientii pot adeseori reactiona in mod negativ atunci cand au de-a face cu angajati prea insistenti.
Serviciile informale
Comportamentul prea insistent al angajatilor, adeseori „disperat”, poate genera agresivitate din partea clientilor. Bineinteles, acest factor va reduce semnificativ dorinta de a cumpara si poate influenta in mod negativ inclusiv indicele NPS, transformand promotorii in neutri, sau, mai rau, in critici ai companiei. Acest lucru va spori si riscul de a pierde vanzarea respectiva.
Emotiile la iesirea din locatie
Asa cum probabil ati inteles deja, cu cat emotiile sunt mai mult in spectrul pozitiv la iesirea clientului di magazin, cu atat posibilitatea ca acesta sa devina loial este mai mare. Insa nu uitati sa acordati o mare atentie emotiilor neutre. Acestea pot reduce semnificativ disponibilitatea de a recomanda si altora compania. Ignorarea acestora poate duce, de asemenea, la scaderi mari ale bazei de clienti, implicit a vanzarilor. Si nu uitati ca spectrul neutru al emotiilor este cel care predomina.
Pentru a putea schimba aceasta stare de spirit este nevoie sa apelati la noi metode de interactiune cu clientii, la o abordare personalizata, bazata pe dezideratul de a crea emotii pozitive, pe evitarea serviciilor ce par „robotizate”, a comunicarii indiferente si, foarte important, pe evitarea pe cat posibil a nerespectarii standardelor de servicii.
In concluzie, cei patru mari factori care influenteaza emotiile clientilor (formalitatea serviciilor, identificarea preferintelor clientilor, vanzarile active si gradul de indiferenta) trebuie monitorizati in permanenta. Acestia va vor conduce si catre raspunsul la intrebarea „Ce vor clientii”, de la care am pornit. Este formula succesului in vanzari si a reusitei in stabilirea unei conexiuni emotionale puternice dintre brand si clienti. Folosind aceasta formula, veti reusi nu doar sa generati emotii pozitive, ci mai ales sa cresteti gradul de loialitate a clientilor dumneavoastra, care vor fi promotori fideli ai brandului pentru multi ani de acum incolo.
Rămâneți la curent cu cercetările, evenimentele, știrile, instruirea și alte inițiative de vânzări și experiență clienților viitoare
Vă vom contacta și vă vom răspunde
la toate întrebările
Vă vom contacta și vă vom răspunde
la toate întrebările
Romania / Română
Global / English
Turkey / Türkçe
Azərbaycan
Қазақстан
ქართული
Italia
Deutsch
Ukraine / Українська
Comentarii