Trenduri în relația cu angajații

Tendințe globale ale serviciilor oferite consumatorilor în perioada 2021/22

Trend 1. Birouri hibride

Institutul pentru servicii oferite consumatorilor din Marea Britanie a declarat anul 2021 ca Anul Biroului Hibrid. Toată lumea caută soluții: care e modalitatea prin care identificăm cea mai eficientă formă de colaborare în ceea ce privește confortul asigurat angajatorilor, clienților și angajaților. Multe dintre birouri se transformă în locuri de întâlnire și laboratoare de inovație în timp ce companiile devin reticente la a mai acoperi costurile de închiriere a spațiilor de birouri.

• Unii angajați pun preț pe munca de la distanță (reducerea timpului de transfer către birou către zero, atmosferă mai confortabilă găsită în propriul cămin).
• Alții în schimb pun preț pe prezența personală într-un birou formal datorită oportunității de a avea interacțiuni sociale.
• Consumatorii descoperă noi modalități de interacțiune virtuală, procese și tehnologii noi puse la dispoziție de către companii, dar nu sunt întotdeauna mulțumiți de aceste noi modalități de interacționare cu brandul și produsele acestuia

Din acest punct de vedere, e interesant să analizăm câteva exemple de soluții funcționale. De exemplu, începând încă din 2014 Dell a economisit $39.5 de milioane de dolari prin folosirea de soluții de muncă flexibilă. În anul 2016 25% din personalul companiei lucra de acasă cel puțin câteva zile pe săptămână. În 2020 Dell a crescut proporția celor care lucrau de acasă la 60% – angajații veneau la birou doar pentru 1-2 zile pe săptămână, iar procesul a fost administrat de un sistem de împărțire și rezervare a birourilor, prin soluții flexibile de muncă cooperative și muncă part-time. 

Concluzii: Anul 2021 este anul în care biroul hibrid s-a transformat dintr-o tendință într-o soluție populara.

Trend 2. Reimaginarea grijei pentru proprii angajați

Răspândirea largă a muncii de acasă a generat și un deficit de atenție și comunicare printre cei care lucrează în acest sistem. În timpul pandemiei majoritatea oamenilor s-au confruntat cu niveluri crescute de anxietate și nesiguranță datorită noii realități (interacțiuni fizice reduse către zero, comunicare mediată de tehnologie). Cei mai rezilienți angajatori au implementat măsuri pentru a compensa aceste daune psihologice, ca de exemplu:

• 256 de companii din Statele Unite printre care și Starbucks au oferit proprilor angajați programe de suport psihologic și emoțional în cea mai dramatică etapă a pandemiei din 2020
• În luna mai 2020 Google a oferit fiecărui angajat $1.000 pentru a-I utiliza pentru a-și dota spațiul de lucru de acasă.
• Zillow, Google și alte companii au dublat perioada de concediu oferită proprilor angajați pentru ingrijirea copilului 
• PepsiCo a organizat tabere virtuale pentru copiii propriilor angajați
• După ce a fost nevoit să renunțe la 25% dintre angajați, AirBnb a prelungit totuși abonamentele la serviciile medicale private pe toată perioada anului 2020 și în același timp le-a permis celor concediați să-și păstreze computerele Apple oferite de companie.

Problemele de comunicare sunt de asemenea unele dintre cele mai acute dificultăți generate de munca remote. Timpul insuficient avut la dispoziție pentru a comunica cu colegii și managementul, desele neînțelegeri datorate suprautilizării corespondenței scrise, si altele asemenea – generează un întreg lanț de erori, întârzieri și în general, o scădere a calității muncii prestate. Tocmai de aceasta, multe companii au început să introducă linii speciale de comunicare și să încerce să simuleze comunicarea informală online. De exemplu:

• Pentru a încuraja comunciarea informală dintre proprii angajați – unele companii cer angajaților să intre în canalul dedicat unei teleconferințe cu 5-10 minute ca aceasta să înceapă efectiv
• Pentru a suplini deficitul de comunicare cu personalul de management, companiile au implementat programe de conferințe cu top-managementul companiei sau chiar cu proprietarii acesteia

Concluzie: Larga răspândire a muncii de la distanță a generat un efect de lipsă de atenție din partea angajatorilor pentru proprii angajați, însă cele mai reziliente companii au găsit soluții foarte pertinente pentru a compensa acest deficit de atenție acordată propriilor echipe.

Trend 3. O nouă etică în afaceri

Standardele etice în afaceri se schimbă în fața ochilor noștri. Piața locurilor de muncă experimentează nașterea unei noi profesii – manager al eticii în afaceri. Una dintre principalele atribuții este aceea de a proteja informațiile clientului și de asemenea aceea de a găsi și de a păstra un echilibru optim între nevoia de a proteja informațiile confidențiale și nevoia de a utiliza informația ca oportunitate de business

Cât de mult te apropii de un client? Îndrăznești să te apropii emotional de acesta astfel încât să-ți fie mai ușor să-i propui și să-i vinzi ceva? Între a-i propune clientului tău de la bar băutura pe care știi că o preferi și a păstra distanța fără să sugerezi că-i cunoști deja preferințele alcoolice, care e alegerea corecta?

Pe lângă această dimensiune a confidențialității, mecanismele de protecție împotriva răspândirii necontrolate a informațiilor cu caracter personal necesită atenție, de asemenea. Este oare clientul confortabil cu comunicarea unor informații de natură financiară prin telefon sau cu trimiterea unor documente importante prin email? Răspunsurile la aceste întrebări nu sunt încă atât de clare.  

Nu mai puțin importante sunt aspectele etice privitoare la propriul personal. De exemplu, a lucra de acasă aduce în atenție și loialitatea angajatului față de propriul copil, propria familie sau propriul animal de companie. Dacă managerul unui angajat e nemulțumit de faptul că animalul de companie sau copilul cuiva apare în cadru în timpul unei conferințe, loialitatea angajatului față de companie va avea de suferit. Astfel, angajatorii trebuie să urmărească niște principii etice atunci când vine vorba de atitudinea față de proprii angajați în aceste condiții excepționale.

Totodată, și aspectele de etică și responabilitate socială sunt într-o etapă excepțională generată de perioada pandemică: strângerile de mână imposibile, purtatul de măști, distanțarea socială și testarea cu regularitate nasc noi provocări. Care sunt cele mai bune soluții de implementare a acestor norme printre clienți și angajați și cat de pregătiți sunt aceștia să le respecte întocmai?

Concluzie: Schimbările survenite la nivelul modului de comunicare între angajați, clienți și managementul companiei generează noi standarde etice. Printre acestea – atenția sporită în ceea ce privește managementul informațiilor personale și atitudinea potrivită privind spațiul privat al angajatului (atunci când lucrează de acasă) sunt printre cele mai importante.

 

Trend 4. Oferirea unui serviciu infuzat cu respect

Jo Causon de la Institutul de Servicii oferite consumatorilor (UK) menționează faptul că, potrivit cercetărilor recente pe care le-a întreprins pare că se întețesc cazurile în care plângerile și reclamațiile cliențiilor sunt de o natură mai agresivă, chiar violență fizică.  

Putem să ne așteptăm ca angajații să fie responsabili pentru normele de siguranță în interiorul spațiilor de lucru (purtatul de măști, păstrarea distanței sociale etc), în timp ce angajatorii trebuie să asigure un mediu sigur angajaților, să-I protejeze de eventualele riscuri venite din partea unor clienți nemulțumiți, iar în acest context, Guvernul Britanic spre exemplu a introdus noi măsuri legislative pentru a asigura protecție a angajaților împotriva unor potențiale agresiuni din partea consumatorilor.

În paralel cu asta, Guvernul Britanic a introdus și programul ”Serviciu asigurat cu Respect”, iar 130 de companii de-a lungul țării au acceptat deja să participe la acest program. O parte a acestuia presupune a-i învăța pe angajații aflați în poziții în care interacționează des cu consumatorii modalități de aplanare a conflictelor.

Un foarte bun exemplu de protecție a angajaților în timpul sarcinilor zilnice de interacțiune cu clienții este plasarea de informații în incintele punctelor de interacțiune care menționează că atacurile verbale, amenințările și limbajul licențios din partea consumatorilor va fi tratat ca o agresiune iar clienților care încalcă regulile de non-agresiune le va fi refuzat accesul la servicii.

Concluzie: Creșterile înregistrate în ceea ce privește agresiunile clienților asupra personalului au devenit îngrijorătoare de-a lungul pandemiei, multe companii și chiar state reacționând prin implementarea de soluții care să reduca acest fenomen. Principalele modalități de sprijin pentru angajați în fața unor clienți agresivi se referă la măsuri legislative și punitive, dar totodată și la modalități prin care angajații sunt învățați cum să administreze un client agresiv.

Furnizarea unui serviciu pune în mișcare un întreg sistem

Cunoașterea trendurilor nu generează automat un serviciu de calitate înaltă ci mai degrabă oferă un sprijin în determinarea așteptărilor consumatorilor, adaptarea la aceste așteptări și reconstrucția proceselor de furnizare a serviciilor.

Însă calitatea unui serviciu depinde de mulți factori – implementarea unor standarde ale serviciului, evaluări calitative și auditări obiective ale execuției cu ajutorul unor instrumente (Cumpărător Misterios , NPS, Studii de satisfacție) menite să formeze o echipă centrată pe oferirea unei experiențe ireproșabile, eforturile depuse pentru aceasta generând consumatori loiali, venituri constante și reziliența în fața unor contexte particulare precum pandemiile sau crizele.