Dünyayı değiştirebileceğinizi, daha iyi bir yer haline getirebileceğinizi düşünün. İşe nereden başlardınız?
Elbette kendinizle ve yakın çevrenizle. Hayal edin. Öncelikle her gün dönmekten çok daha fazla mutluluk duyacağınız, huzur ve neşe dolu bir ev ortamı yaratmakla başlardınız herhalde. Sonra dışarıda karşılaştığınız ve ruh hali size bağlı olmayan insanları daha fazla sevgi dolu, saygılı ve hoşgörülü kılmak isterdiniz belki de…
Gizli müşteriler dünyayı değiştirme yolunda tam da buna benzer küçük ama etkili adımlar atıyorlar. Bir süpermarkete gittiğinizi düşünün. Eğer kasada uzun süre beklemenizi gerektirecek bir kuyruk varsa, ya hızlı ödeme kasası arar ya da bırakıp gitmeyi aklınızdan geçirirsiniz. Ya da bir ayakkabı mağazasına gittiğinizde peşinize takılıp size olur olmaz tavsiyelerde bulunarak antipatik bir şekilde illa da almanız için ısrar eden bir tezgahtar varsa, alacağınız varsa bile oradan uzaklaşmak istersiniz. Kimse sesini duyuramadığı garsonların olduğu bir kafede oturmak, asık yüzlü banka memuru ile çalışmak ya da giyim mağazalarındaki deneme kabinlerinde saatlerce kuyruk beklemek istemez. Bu durumlar herkese tanıdık geliyor olmalı.
Gizli müşteriler, markalardaki olumlu değişimin katalizörü
Tüm bunlar buralarda sunulan hizmetin gerçek bir hizmet olmadığını gösterir. Çünkü gerçek bir hizmet saygı, sevgi, hoşgörü de içerir, kolaylık sunar ve sonuçta mutluluk duymanızı sağlar. Gizli müşterilerin yaptığı mağaza ziyaretleri, burada edindikleri gözlemler ve buna dayalı olarak hazırladıkları raporlar sonuçta kapsamlı bir analize dönüşür ve bankadan kahveciye, marketten butiğe her yerde insanların daha iyi hizmet almalarını, daha güzel bir diyalog halinde olabilmeleri ve sonuçta mutlu olmalarını mümkün hale getirir. Kısacası gizli müşteriler mağaza ve şirketlerdeki olumlu yöndeki değişimin katalizörü olurlar.
Sıradan hizmetin gerçek bir hizmete dönüşmesi, analistlerin çeyrek raporlarına yansımayabilir. Ama bizim tespit ettiğimiz kadarıyla şirketlerin müşteri memnuniyeti oranlarına yansıyor. Örneğin Burger King, getirdiği yeni bir personel motivasyon sistemi ile müşteri hizmetlerinin hızını artırdı. Mesela şimdi siparişler 2,5 dakikada hazır hale geliyor. Bu binlerce müşterinin acil olarak yiyip çıkmaları gereken durumlarda hayatlarını kurtaran bir değişim oldu.
LCWaikiki, artık mağazaya adım atan tüm müşterilerini gülümseyerek karşılamaya ve merhaba demeye başladı. Müşterinin ihtiyacı olan şeylerle içtenlikle ilgilenen, sorular soran, her an ulaşılabilir personeliyle insanları alışveriş yapmaya daha istekli hale getirdiler.
Madame Coco’daki satış danışmanları müşterilerinin gerçek isteklerine odaklanarak gerçek anlamda ihtiyaçlarını karşılayan öneriler sunmaya ve onlarla daha fazla ilgilenmeye başladılar. Kasada kuyruk oluşmasının önüne geçecek bir iş modeli tasarladılar.
Opet, müşterilerinin görüşlerine o kadar önem verdi ki, her bir kasa noktasına ziyaretlerinden memnuniyetlerini puanlayıp görüş bildirebilecekleri dokunmatik ekranlar yerleştirdi. Opet müşterilerine kulak vermeye ve bu doğrultuda da onların beğenisini toplamaya devam ediyor.
Bu gibi örnekleri çoğaltmak mümkün. Aslında her bir gizli müşteri ziyareti daha uyumlu bir diyalog geliştirmeye ve karşılıklı saygıya doğru atılmış bir adım. Gizli müşteri çalışmaları sonucunda; evet artan müşteri memnuniyeti elbette satışlara da olumlu yansıyor, ama bundan daha önemlisi binlerce insan için daha güçlü bir diyalog, daha fazla anlayış ve daha pozitif bir ortam inşa ediliyor. Gizli müşteri uygulamaları, dünyayı daha iyi bir yer haline getirmeye küçümsenmeyecek bir oranda katkıda bulunuyor…
Оставайтесь в курсе наших предстоящих исследований, событий, новостей, тренингов и других инициатив в сфере клиентского опыта и повышения продаж
Romania / Română
Global / English
Turkey / Türkçe
Azərbaycan
Қазақстан
ქართული
Italia
Deutsch
Ukraine / Українська
Комментарии