//

Hizmet başarısını artıracak 4 ipucu

İnsanları memnun etmek başlı başına zor bir iş. Müşterilerinizi ne kadar memnun edebiliyorsunuz? Hadi itiraf edin; istediğiniz ölçüde değil! Şirketlerin hizmet birimlerinin başarısını artıracak dört önemli trendi ve bunlara ilişkin ipuçlarını 4Service Türkiye Direktörü Mert Gırgıç’tan öğrendik…

Trend 1: Hizmet standartlarını geliştirin

Personele yazışma, sunum, giyim tarzları ya da iletişim biçimleri ile ilgili kurallar koyun. Müşteriyle temas ettikleri her noktada ve her durumda diğer şirketlerden farklı olarak neler yapabileceklerini, nasıl sıra dışı bir hizmet sağlayabileceklerini öğretin. Bunun için müşterilerinizin en çok ilgisini çeken konuları araştırın ve bir yanıt şablonu oluşturun.

Trend 2: Önce dinleyin

Geri bildirimler artık çok daha değerli. Hizmet standartlarınızı geliştirirken, müşterilerinize kulak verin. Onlara nasıl bir hizmet almak istediklerini, hangi noktalarda eksiklikler bulunduğunu düşündüklerini sorun. Bunun için müşteri anketleri ya da odak grup toplantıları yapabilirsiniz. Bazen sizin gerekli gördüklerinizi müşterileriniz gerekli görmeyebilir, bazen de tam tersi olabilir. Doğru yere odaklanmak için sezilerinizle değil, verilerle hareket edin. Örneğin bir banka müşteri bekleme salonlarını daha modern hale getirmek için altına girdiği ciddi orandaki dekorasyon maliyetinin ardından yaptığı müşteri anketinde, müşterilerinin buna hiç ihtiyaç duymadıklarını, aksine fazla koltuklar ve VIP bekleme alanlarının kaldırılmasını istediklerini öğrendi.

Trend 3: Hızlı ve daha kolay ulaşılabilir olun

Müşterilerinizin şirketinizle etkileşim halindeyken sorunlarını çözmek için harcayacağı çaba miktarının bir göstergesi olan Müşteri Çabası Puanı’nı (CES) kullanın. CES, müşteri memnuniyeti ve bağlılığının yeni ve güçlü bir göstergesidir. Müşterinin çabalarını değerlendirerek, iyileştirme gereken alanları gösterir. Müşterilerin ihtiyaçlarını karşılamak için daha az çaba sarf etmek durumunda kaldığı, hayatlarını kolaylaştırabilen markalara bağlılığı daha çabuk artar.

Trend 4: Çok kanallı pazarlama

Türkçe’ye çok kanallı pazarlama olarak geçen omni-channel yaklaşımı, kullanıcı deneyiminin bütünlüğü ve tutarlılığı ilkesine dayanır. Çevrimiçi ya da çevrimdışı alandaki farklı kanallardan yapılan pazarlama çalışmaları, iletişim ve alışveriş deneyimlerinin kusursuz, entegre ve tutarlı olmasını sağlar. Özetle müşteriyle iletişim sağlamaya yönelik farklı iletişim kanallarının tek bir sistem içinde entegrasyonunu sağlar. Sistemin öncüleri arasında Disneyland ve Bank of America gibi devler gelmektedir. Bu şirketler, müşterinin deneyimini kolay, rahat ve keyifli hale getirmek için her türlü iletişim kanalını kullanırlar. Örneğin şirketin İnternet sitesi bir masaüstü bilgisayar ya da cep telefonunda eşit derecede iyi çalışır. Disney’deki özel bir uygulama, öğle yemeği için durduğunuz yerlerin seçimine kadar eğlence parkındaki tüm ziyaretinizi planlamanızı sağlar. Disneyland’daki turunuza küçük bir dinlenme molası verdiğinizde, bu özel uygulama sizi artık tanımıştır ve ilgi alanlarınıza göre rota önerisinde bulunur. Hatta buralarda ne kadar süre geçirmek zorunda kalacağınızı bile söyler.

Bank of America’ya gelince, bu banka, müşterilerinin hesaplarının güvenliği konusunda endişe duymadan, maksimum sayıda işlemi uzaktan gerçekleştirebilmeleri için sunduğu çeşitli hizmetlerle tanınır.

Hizmet direktörleri için yarının ana sloganı esnekliktir. Şirketler, tüketicilerin değişen talep ve beklentilerine uyum sağlamalıdır. Aslında formül basittir: Müşterilerinizi tanıyın ve onları mutlu edin!

Комментарии

ellipse
[cf7-form cf7key="exit-form"]