Bir şirketin sunduğu ürün ya da hizmete ilişkin müşteri memnuniyeti, fiyat, satış noktasının atmosferi, sağlanan hizmetin kalitesi ve ürünün kalitesi gibi pek çok faktöre bağlıdır. Müşteri memnuniyeti ölçümü, bir müşterinin kendisine sunduğunuz bir ürün veya hizmetle ilgili beklentilerinin ne ölçüde karşılandığını anlamanızı sağlar.
Müşteri memnuniyetine yönelik araştırma, hedef kitlenin davranışlarının yanı sıra bir müşterinin satın almayla ilgili kararını etkileyen faktörlerin, sebeplerin ve güdülerin belirlenmesini mümkün kılar.
Müşteri memnuniyeti anketi, bir müşterinin genel olarak bir ürün veya hizmetin belirli bir yönünden ne kadar tatmin olduğunu ya da olmadığını göstermektedir.
Memnuniyet anketi bir şirketin mevcut müşterilerine ve / ya da belirli ürünlerin / hizmetlerin kullanıcılarına yönelik olarak yapılmaktadır. Bu kapsamda kullanılan bilgi toplama yöntemleri şunları içermektedir: CATI (telefon anketleri), CAPI (bir tablette sunulan soruların cevaplandırılması) ve yüz yüze görüşmeler.
1) “Canlı” bir çağrı merkezine sahibiz.
2) Anket sorularımız, müşterilerimize özgü sorularla bir analist ekibi tarafından özel olarak geliştirilir.
3) Müşteri memnuniyetini/müşteri sadakatini etkileyebilecek matematiksel bir faktörler modeli oluşturmaktayız (bağlanım/regresyon analizi). Bu model müşterilerimizin şunları yapmalarına olanak sağlamaktadır:
– Müşterilerinin yaşadığı memnuniyetsizlikleri ortaya çıkaran sebeplere karşı önlemler almak.
– Gizli / bilinmeyen müşteri eğilimleri ve trendlerini ortaya çıkarmak.
– Her bir münferit kriterin / parametrenin müşterinin genel memnuniyetini ne ölçüde etkilediğini belirlemek.
4) Hesaplanmış bir müşteri memnuniyeti indeksi (CSI) oluşturmak ve bunu bildirimsel indeksle karşılaştırmak.
Müşteri Memnuniyeti İndeksi (CSI) sunulan bir ürün veya hizmetin kalitesinin, hizmet sunmanın kalitesinin ve bir ürünün veya hizmetin kalite değerlendirmesinde oluşan genel bir değerlendirmedir.
5) Müşteri sadakatinin ayrılmaz bir parçası olarak müşteri memnuniyeti üzerinde çalışma yapmak.
Özelleştirilmiş yazılım altyapımız sayesinde, kapalı bir çember oluşturmaktayız. Müşterilerimiz sadece müşteri memnuniyetinin kapsamlı bir değerlendirmesini değil, ayrıca şirketle yaşadıkları etkileşimden sonra tatmin olmayan müşteriler arasındaki her türlü memnuniyetsizliği çözüme kavuşturmak için önerilen Eylem Planı’nı ve sorunların ana hatlarını da almaktadırlar.
CSI müşteri memnuniyetini iyileştirmek ve memnun olmayan müşterileri markanızı teşvik edecek müşteriler haline getirmek için iyi bir araçtır.
Maksimum etkinliğe ulaşmak amacıyla, şunları da gerçekleştirmekteyiz: