//

Süpermarketler yalnızca ürün mü satar?

Bugün bir süpermarkette yalnızca sunulan ürünlerin satıldığını düşünmek çok yanlış olur. Çünkü en az ürün kadar hizmet de satılıyor!

Müşterinin diğerlerinin arasında belli bir süpermarketi tercih etmesinin nedenleri arısında mesafeden, hatta fiyatlardan bile daha öne çıkan bir unsur var: Hizmet! Müşteri ile süpermarket arasındaki etkileşimin sağlıklı ve sürekli olmasını sağlayan unsur hizmettir. Dolayısıyla bugünün süpermarketleri yalnızca ürün değil, hizmet de satmaktadır aslında…

Peki bu hizmetler nelerdir? 

Bir süpermarket için hizmet standartlarını temel seviye ve ileri seviye olarak ikiye ayırabiliriz. Her ikisi de kabul edilebilir. Çünkü müşteri beklentileri de bölgelere ve hedef kitlelere göre farklılık göstermektedir. Temel seviyede güvenilirlik, hijyen, tazelik ve güler yüz sayılabilir. Düşünsenize, hangimiz fiyat etiketlerinin kasada gösterilen tutarla örtüşeceğine güvenmediğimiz, pis, son kullanma tarihi geçmiş ürünler sunan ve kötü davranıldığımız marketlerden alışveriş etmeyi isteriz? Tüm bunlar temel seviyede belirleyici hizmet standartlarıdır.

İleri seviyede sayılabilecekler ise neredeyse sonsuz. Örneğin müşterinin kasada sadakat kartını okuttuğunda ismiyle karşılanması, kozmetik reyonundaki görevlinin nazik bir iltifatı, alışveriş sepetinin otoparka ya da eve kadar taşınması, iştah kabartıcı kokular ya da nefis bir klasik müzik yayını… Bu listesi daha da uzatmak mümkün. Açıkçası iş tamamen süpermarket yönetiminin yaratıcılığına kalmış durumda. Ama yaratıcılık da tek başına işe yaramıyor. Çünkü müşterinin hoşuna gideceğini düşündüğünüz her şey sandığınız gibi olmayabilir. Mağaza içi uygulamalara müşterinin gözünden bakabilmek ve sistemi bu doğrultuda şekillendirmek için elbette önce müşteriyi anlamak gerekiyor. Günümüzde bunun için kıyasıya bir rekabet yarışı var. Markalaşmış ya da markalaşma yolunda ilerleyen süpermarketler, müşterilerini anlayabilmek ve dolayısıyla beklentilerine uygun yanıtlar oluşturabilmek için odak grup toplantıları, anketler, gizli müşteri uygulamaları gibi bir dizi çalışma yürütüyor. 

Peki ya sizin süpermarketiniz?

Eğer bir süpermarket yöneticisiyseniz tüketici beklentileri ile gerçekleşen hizmet performansını karşılaştırarak hizmet kalitesi ölçümlemesi yapmanızı şiddetle tavsiye ediyoruz. Zira bugünün rekabet ortamında müşteri memnuniyeti ve müşteri sadakatini sağlamanın yolu; karşılamadan uğurlamaya, eve servisten doğru ürüne yönlendirilmeye, güler yüzden hijyene, uygun kampanyadan uygun zamanlamaya, hatta dekordan havalandırmaya kadar uzanan oldukça geniş bir yelpazedeki hizmet anlayışına dayanıyor.

Комментарии

ellipse
[cf7-form cf7key="exit-form"]